Prozesscontrolling: Aufgaben, Instrumente und organisato ... / 3.4 Steuerung von Prozessen: Aufgaben und Instrumente

Ein Schwerpunkt der Aufgaben eines Prozesscontrollings bildet die Steuerung von Prozessen. Im Sinne des klassischen Controlling-Regelkreises "Plan-Do-Check-Act" werden Informationen über die Durchführung des Prozesses ermittelt sowie Gegensteuerungsmaßnahmen initiiert.

Im hier zugrunde gelegten Prozesscontrolling-Framework werden unter Steuerung die von der ICG definierten Hauptprozesse Management Reporting, Kostenrechnung (im Modell: Kosten-, Leistungs- und Ergebnisrechnung) und Business Partnering (im Modell: betriebswirtschaftliche Beratung) subsumiert.^[1]

All diesen Aufgaben gemein sind die durch Digitalisierungstechniken massiv verbesserten Möglichkeiten zur Ermittlung und Darstellung der für eine Prozesssteuerung benötigten Informationen. Für die Aufbereitung von Prozesssteuerungsinformationen genügen dabei die üblicherweise in Unternehmen bereits genutzten BI-Lösungen. Für die Analyse von Prozessabläufen kann die innovative Process Mining-Technik eingesetzt werden.

[1] Vgl. Eiselmayer et al., 2017.

3.4.1 Steuerung der strategischen Prozess KPIs

Neben den beschriebenen Aufgaben der Integration von Prozessen bzw. Prozesszielen in der strategischen Planung sowie der Ableitung von Zielen im Rahmen der Strategieumsetzung, stellt die Steuerung der strategischen Prozess KPIs eine wichtige Aufgabe dar.^[1] Das Ziel besteht darin, die Prozesse im Hinblick auf die strategischen Anforderungen zu steuern und permanent weiter zu verbessern.

Hierzu wird die Prozessperformance messbar gemacht und auf diese Weise die für die Prozesssteuerung benötigten Informationen institutionalisiert bereitgestellt, um frühzeitig Probleme festzustellen und geeignete Gegenmaßnahmen initiieren zu können. Neben finanziellen Größen wie Prozesskostensätzen sind dies insb. nichtfinanzielle Indikatoren wie bspw. der Automations-/Digitalisierungsgrad.

[1] Vgl. Mayer/Brenner, 2009, S. 156.

3.4.2 Prozessmonitoring/-reporting

Entsprechend der Anwendung zur Steuerung der strategischen Prozess KPIs werden auf operativer Ebene die benötigten Prozessperformanceinformationen messbar gemacht und bereitgestellt. Verschiedene Anwendungsfälle sind hierbei denkbar.

Für Prozessverantwortliche stellt ein periodisches Prozessreporting die Hauptquelle zur Bewertung des Status der Erreichung der operativen Prozessziele dar. Ergänzend zur Darstellung der Plan/Ist-Werte der Kennzahlen wird im Reporting die Entwicklung der KPIs analysiert und Hinweise auf mögliche Optimierungsfelder gegeben. Darüber hinaus werden die zum Erreichen der Prozessziele definierten Maßnahmen und die damit verbundenen Projektkosten abgebildet.^[1]

Aber auch für Unternehmen ohne eine institutionalisierte Ernennung von Prozessverantwortlichen ist ein Prozessmonitoring/-reporting vielfach ein kritischer Erfolgsfaktor. Kundeninteraktionen wie bspw. ein Kauf mit anschließender Auftragsabwicklung und Fakturierung, durchlaufen i. d. R. verschiedene Abteilungen eines Unternehmens (z. B. Vertrieb, Logistik und Debitorenbuchhaltung). Zur Sicherstellung der Einhaltung eines Leistungsversprechens gegenüber dem Kunden, wie z. B. eine "Lieferung innerhalb 24 Stunden", muss der zugrundeliegende End-to-End-Prozess (in diesem Fall "Order-to-Cash") für jeden einzelnen Kundenauftrag bzgl. der Durchlaufzeit überwacht werden.

Dies gilt auch für vollständig digital abgewickelte Vorgänge wie bspw. Banktransaktionen. In diesen Anwendungsbeispielen setzen die Unternehmen ein Monitoring ein, welches in "real-time" eine Transparenz über die Prozessperformance ermöglicht. Linienverantwortliche, welche für die Kundeninteraktionen zuständig sind (und damit de-facto eine End-to-End-Verantwortung innehaben), können auf diese Weise etwaige Abweichungen erkennen und Gegenmaßnahmen initiieren.

[1] Vgl. Brenner/Mayer, 2005, S. 158.

3.4.3 Prozesskostenmanagement

Zur Ermittlung von Prozesskosten hat sich in vielen Unternehmen die Prozesskostenrechnung für produktionsferne, repetitive Prozesse durchgesetzt. Die Prozesskostenrechnung ist "eine die vorhandene Kostenrechnung ergänzende Methodik zur Erfassung, Planung, Steuerung und Verrechnung kostenstellenübergreifender Prozesse. Anwendungsgebiet sind alle Unternehmensbereiche, die keine industriellen Arbeitspläne verwenden"^[1].

Das Ziel dieser Methode besteht zum einen darin, die Kosten für bestimmte Prozesse zu ermitteln und den Ressourcenbedarf für diese Abläufe aufzuzeigen. Zum anderen geht es um die Weiterverrechnung der ermittelten Prozesskosten an Leistungsnehmer anderer Unternehmensbereiche (bei einem Service Center), auf ein Produkt im Rahmen der Produktkalkulation oder auf Objekte einer Ergebnisrechnung (Kunde, Produktgruppe, Marktsegment etc.) im Rahmen einer mehrstufigen Deckungsbeitragsrechnung.^[2]

[1] Mayer/Coners/von der Hardt, 2005, S. 124.

[2] Vgl. Mayer/Coners/von der Hardt, 2005, S. 124.

3.4.4 Analyse von Prozessen (Process Mining)

Eine weitere Aufgabe des Prozesscontrollings besteht in betriebswirtschaftlichen Analysen. Hierbei steht mit dem Process Mining ein Ansatz zur Verfügung, welcher durch systemisch ausgewertete Prozesse vielfältige Informationen zur Identifikation von Optimierungspotenzialen bereitstellen kann.

Die Ei...