Integrative Unternehmenssteuerung: Leitfaden zur Gestalt ... / 2.3.1 Empathie ist die Schlüsselkompetenz

Empathie ist grundsätzlich ein zentrales Element für Entscheidungen und Unternehmensführung. Empathie beschreibt die jedem Menschen gegebene^[1] "Fähigkeit und Bereitschaft, Empfindungen, Emotionen, Gedanken, Motive und Persönlichkeitsmerkmale einer anderen Person zu erkennen, zu verstehen und nachzuempfinden".^[2] Wenn sich die Einzelnen respektiert fühlen und ihren Bedürfnissen, ihrer Wertestruktur Rechnung getragen werden – dann werden sie sich einbringen, als Arbeitnehmer, Kunden, Kredit- oder Kapitalgeber.

Empathie ist nichts grundlegend Neues, auch nicht im Wirtschaftsleben – aber in der traditionellen Unternehmenssteuerung wurde sie bisher weitgehend ausgeblendet. Das verändert sich gegenwärtig! Die Berührungspunkte und die Intensität der Interaktion der Unternehmen mit der Umwelt haben sich stark verändert, z. B. in der Gewinnung neuer Mitarbeiter. Sprach man vor Jahren z. B. noch martialisch vom "war for talents",^[3] so müssen heute kooperative Formen der Gewinnung und Bindung von Mitarbeitern gefunden werden. Dabei steht bei der zunehmenden Dynamik und Transparenz der Märkte das Unternehmen als Ganzes auf dem Prüfstand. Nicht nur für die individuelle Produkt-Kaufentscheidung, sondern auch in der Entscheidung, welchem Unternehmen man Lebenszeit zur Verfügung stellt.

Diesen äußeren Maßnahmen folgen verstärkt neue Wege der inneren Arbeitsorganisation, etwa durch agile Arbeitsgruppen und andere Bausteine des "New Work". Die Top-Führungskräfte müssen sich daran gewöhnen, in der internen Prozesslandschaft mit den MITarbeitern als Entscheidungsträger aktiver zusammenzuarbeiten.

Das hat Auswirkungen auf den Grundansatz der Unternehmenssteuerung. "Der Controller muss die Menschen hinter den Zahlen sehen. Um wirksam zu werden, muss er Kommunikator und Netzwerker sein. Neben dem offenen Zugang auf Menschen setzt dies in unserer globalen Welt ein interkulturelles Verständnis und die Bereitschaft, international zu agieren, voraus."^[4] Das gilt sinngemäß auch für die Qualitätsmanager. Planen verändert sich dementsprechend und wird deutlicher als bisher zu einer gemeinsamen Willenserklärung der kooperierenden Menschen in ihren verschiedenen Rollen. Hierarchisches Führen-Folgen wird durch eine dynamische, situationsbezogene Ausformung und Umsetzung der Pläne durch die Menschen in ihrer Rollenverantwortung vor Ort abgelöst; die MITarbeiter sind Kooperationspartner und Teilhaber an den Anstrengungen und Risiken wie an den Erfolgen der gemeinsamen Tätigkeit. Sie geben den Zahlen eine Bedeutung. Ihre Bedeutung.

Mit der zunehmenden Automatisierung von Routinetätigkeiten verbleiben für den Menschen Tätigkeiten auf der Personenebene. Kreativität, Kommunikation, strategische Planung und betreuende Tätigkeiten nehmen einen deutlich höheren Stellenwert ein und rein sachliche Tätigkeiten treten in den Hintergrund. Auch mit dieser Entwicklung wird Empathie immer wichtiger. Sie wird zu einem kritischen Erfolgsfaktor im Umgang mit Kollegen, Kunden, Lieferanten etc.

[1] Auf krankheits- bzw. erziehungsbedingte Einschränkungen (z. B. bestimmte Formen des Autismus) kann in diesem Rahmen nicht eingegangen werden.

[2] Vgl. https://de.wikipedia.org/wiki/Empathie, Abrufdatum 2.9.2019.

[3] Der "Krieg um Talente" ist ein Begriff, der 1997 von Steven Hankin von McKinsey & Co. geprägt wurde; vgl. auch Michaels/Handfield-Jones/Axelrod, 2001.

[4] Losbichler, 2009.