Der telefonische Erstkontakt
Wenn ein Interessent mit Ihnen sprechen möchte, greift er zum Telefon und entscheidet innerhalb weniger Minuten, ob Sie grundsätzlich der richtige Berater für ihn sind. Überlassen Sie es also nicht dem Zufall, wie dieses Gespräch verläuft und erstellen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern einen Gesprächsleitfaden, sodass jeder, der das Gespräch entgegennimmt, weiß, wie er sich verhält.
Begrüßungsformel am Telefon?
Über das Thema "Begrüßungsformel am Telefon" gibt es die unterschiedlichsten Meinungen. Am schrecklichsten sind die Hotelberater, die den Mitarbeitern eingebläut haben, sie müssten sich melden mit "Guten Tag, Hotel Wunderbar, mein Name ist Melanie Schön, wie kann ich Ihnen helfen?". So nett das gemeint ist, so sehr geht der Schuss meist nach hinten los. Da diese Formel viel zu lang ist, versuchen die Mitarbeiter besonders schnell zu sprechen (sie meinen es ja gut mit dem Kunden). Und da zum Abschluss eine Frage steht, wird die Begrüßung und der Name gar nicht mehr zur Kenntnis genommen und vom Anrufer als überflüssig empfunden, da er ja nur noch auf die Frage reagieren kann.
Wie auch immer Sie Ihre Begrüßung formulieren, stellen Sie zwei Dinge dabei sicher:
- Ein freundlicher Gruß zu Beginn hilft, damit sich der Hörer auf die Stimme des anderen einstellen kann.
- Nennen Sie dann Ihren Namen, abgesetzt durch ein "Hier spricht", "Mein Name ist" oder eine betonte Pause und warten Sie die Reaktion des Anrufers ab.
Diese Vorgehensweise erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Anrufer jetzt selbst seinen Namen nennt. Denn wir reagieren überwiegend auf das zuletzt Gehörte. Überlassen Sie es dem persönlichen Empfinden des Mitarbeiters, wie er sich unter diesen Voraussetzungen melden will.
Tipp: Telefonkontakt testen
Machen Sie ab und zu einen Test und rufen Sie in der Kanzlei an oder lassen Sie einen guten Bekannten das machen, der Ihnen eine ehrliche Rückmeldung gibt. Auch der Anrufbeantworter ist es wert, witzig und pfiffig besprochen zu werden. Denn ein Interessent kann es durchaus außerhalb der Öffnungszeiten versuchen, um eine Nachricht zu hinterlassen.
Telefonate an den Chef durchstellen?
In der Regel wird nach einem Termin mit dem Chef gefragt bzw. gebeten, mit ihm verbunden zu werden, und der Mitarbeiter kennt den Anrufer nicht. Eine beliebte Frage mit der die Mitarbeiter beim Erstkontakt konfrontiert werden, lautet "Was kosten bei Ihnen die Steuererklärung (bzw. Buchhaltung)?"
Geplagte Chefs geben ihren Mitarbeitern häufig die Anweisung, unbekannte Anrufer erst einmal auszufragen, was sie wollen und nur "qualifizierte" Anfragen durchzustellen. Möglicherweise halten Sie sich damit tatsächlich den ein oder anderen Telefonverkäufer vom Hals. Aber ganz bestimmt auch jeden echten Interessenten. Denn diese Art der Befragung ist extrem unangenehm. Vor allem wenn Sie keine Naturtalente am Telefon haben, artet das leicht in eine Inquisition aus. Dem Anrufer gibt es das Gefühl, unerwünscht und unwichtig zu sein. Denn erst wenn ein Mitarbeiter den Interessenten für "würdig" befindet und Sie sich anscheinend dazu herablassen, Ihre wertvolle Zeit zu opfern, erhält der Bittsteller die Gnade, vorgelassen zu werden.
Deshalb gilt: wenn Sie zu sprechen sind, lassen Sie Telefonate ohne Hürden durchstellen. Sollte sich tatsächlich ein Telefonverkäufer darunter befinden, können Sie diesen in 5 Sekunden abwimmeln. Und wenn es ein Interessent ist, haben Sie im Unterschied zu anderen Kanzleien vermutlich schon den ersten Wow-Effekt erzielt. Wenn Sie also als Chef gerade nicht erreichbar sind, stellen Sie auf jeden Fall sicher, dass der Mitarbeiter für Sie einen Termin vereinbaren kann. Und wenn das aus organisatorischen Gründen auch nicht möglich ist, ist die Frage nach der Telefonnummer und die Zusage eines kurzfristigen Rückrufs oberstes Gebot. Denn der nächste Steuerberater ist im Zweifelsfall nur eine Telefonnummer weit entfernt.
Gesprächsleitfaden erstellen
Erstellen Sie für diese Standardfälle einen Gesprächsleitfaden. Das Ziel eines solchen Gespräches lautet: einen Termin mit diesem Interessenten zu vereinbaren. Versuchen Sie immer wieder, positive Anerkennung zu geben. Stellen Sie vorab ein paar Fragen, um etwas über den Interessenten herauszufinden: Woher kennt er die Kanzlei / Branche / Unternehmensgröße?
