Wie viele Beschwerden erhalten Sie pro Jahr von Ihren Mandanten? Ist eines Ihrer Ziele, so wenige wie möglich zu bekommen, weil Sie dann vermutlich gute Arbeit leisten? Das könnte eine riskante Fehleinschätzung sein. Denn die Anzahl der Beschwerden sagt noch nichts über die Qualität Ihrer Arbeit aus. Zahlreiche Untersuchungen – auch im Dienstleistungssektor – zeigen, dass sich nur 4 % der unzufriedenen Kunden überhaupt beschweren. Wenn Sie also 1 Beschwerde erhalten, sind weitere 24 Mandanten in irgendeiner Form mit Ihrem Service unzufrieden, sagen aber nichts.
Auf der anderen Seite sind Mandanten, deren Beschwerden positiv aufgenommen und verwandelt wurden, Ihre treuesten Kunden und die besten aktiven Empfehler.
In einer amerikanischen Studie wurde dabei folgender Zusammenhang festgestellt:
- Die Kundentreue erhöht sich um das Dreifache, wenn der Kunde die Möglichkeit hat, sich zu beschweren.
- Die Kundentreue erhöht sich um das Sechsfache, wenn auf die Beschwerde irgendwie reagiert wird.
- Die Kundentreue erhöht sich um das Neunfache, wenn auf die Beschwerde überraschend positiv reagiert wird (z.B. durch sofortige Behebung des Mangels + Geschenk).
Natürlich sind Mandantenbeschwerden im ersten Moment unangenehm und lösen negative Gefühle aus. Doch wird man sie letztlich nie zu 100 % vermeiden können, denn Menschen machen Fehler. Drehen Sie den Spieß um und stellen Sie sich der Herausforderung! Setzen Sie sich aktiv mit Beschwerden auseinander und entdecken Sie das Entwicklungspotenzial für die Kanzlei!
Die 4 Stufen des Beschwerdemanagements zeigen in den folgenden Kapiteln den Nutzen auf und die Hebel, an denen Sie ansetzen müssen.
