So verbessern Sie die Feedback-Kultur in Ihrer Steuerkanzlei

Es ist längst kein Geheimnis mehr: Ehrliches und offenes Feedback von Mitarbeiter:innen ist wichtig und wertvoll. Dank der Rückmeldungen lassen sich drohende Konflikte und Schwierigkeiten rechtzeitig erkennen. Kein Wunder, denn die Basis ist meist näher dran an vielen internen und externen Abläufen. Sie weiß häufig besser als „die da oben“, wo es wirklich hakt und wo dringend Optimierungsbedarf besteht. 

Eine gute Feedback-Kultur macht nicht nur das Expertenwissen Ihrer Mitarbeiter:innen transparent. Sie zahlt auch auf die Zukunftsfähigkeit Ihrer Kanzlei ein. Funktionierende Rückmeldungsprozesse helfen dabei, frühzeitig Chancen und neue relevante Entwicklungen zu identifizieren. Auch auf die Mitarbeiterbindung – die in Zeiten des Fachkräftemangels immer mehr an Bedeutung gewinnt – haben sie wesentlichen Einfluss: Wer sich gehört und ernst genommen fühlt, ist zufriedener mit seinem Arbeitgeber. 

Keine Zeit für Feedback? Kein Argument!

In vielen Steuerkanzleien bleibt Mitarbeiterfeedback jedoch leider unberücksichtigt, so zum Beispiel in wesentlichen Fragen wie der Digitalisierung von kanzleiinternen Prozessen oder der strategischen Ausrichtung. Das liegt nicht etwa daran, dass sich die Entscheider:innen nicht für die Meinung ihres Teams interessieren. Die von chronischem Zeitmangel und Stress geplagten Kanzleiinhaber:innen haben schlichtweg keine Routinen installiert, die den Mitarbeiter:innen die Möglichkeit eröffnen, sich zu wichtigen Themen zu äußern. Dabei ist es gar nicht aufwändig, einen solchen Rahmen zu schaffen – und auch für eine gute Feedbackkultur braucht es nicht viel. 

Fünf Tipps für bessere Feedback-Prozesse in Steuerkanzleien

1. Initiieren Sie das richtige Feedback-Mindset in Ihrem Team

Oft wissen Mitarbeiter:innen nicht, wie wichtig ihre Rückmeldungen für den Arbeitgeber sind. Andere halten vor allem das Ansprechen von Problemen und Schwierigkeiten für unerwünscht. Deswegen ist es wichtig, die Bedeutung von Feedback für die Kanzlei klar im Team zu kommunizieren: Konstruktive und wertschätzende Rückmeldungen sind herzlich willkommen, weil sie allen dabei helfen, sich gemeinsam weiterzuentwickeln. 

2. Ritualisieren Sie Feedback

Bauen Sie Feedback-Schleifen als Routine in den Kanzlei-Alltag ein. Mittlerweile gibt es viele Apps, mit denen Sie einfach und schnell in vordefinierten Zeitabständen Online-Stimmungsbarometer oder Skalenabfragen zu bestimmten Themen erstellen und auf Knopfdruck auswerten können. 

Für all diejenigen, die es weniger digital mögen: Schließen Sie an den wöchentlichen Jour-fixe eine kurze Abfrage an: Wo hakt es gerade? Was könnte besser laufen?

Nicht nur Mitarbeiterfeedback ist wichtig, sondern auch das von Mandant:innen. Deren Anregungen und Wünsche gehen oft unter, weil es weder einen zentralen Ablageort noch einen kanzleiintern Zuständigen gibt, der sie zusammenführt, sammelt und auswertet. Feedback-Terminals, wie sie in einigen Shops zu finden sind, sind vielleicht übertrieben für Kanzleien. Aber Fragebögen, die in regelmäßigen Abständen per Mail an die Mandantschaft verschickt werden, sind schnell erstellt und ausgewertet. Nebenbei vermitteln Sie damit, dass Ihnen die Qualitätssicherung und die Zufriedenheit Ihrer Klient:innen am Herzen liegt.  

3. Schaffen Sie Vertrauen 

Sie kennen das vielleicht von sich selbst: Nur wenn Sie Vertrauen zu jemandem haben, erzählen Sie ihm oder ihr von Ihren Problemen oder Herausforderungen. Vertrauen lässt sich nicht verordnen – es muss wachsen. Am besten gedeiht es 

• in einer Team-Atmosphäre, in der Fehler als Lernchancen gelten und nicht als Verstöße, die zu ahnden sind.
• in einem Kanzleigefüge, in dem auch die Partner:innen eigene Fehler zugeben können. 
• in einem Team, in dem Feedback nicht einfach so zur Kenntnis, sondern wirklich ernst genommen wird, als Chance auf Verbesserung. Dazu gehört auch, sich mit Ideen und Impulsen von Mitarbeiter:innen auseinanderzusetzen und nachvollziehbare Begründungen zu liefern, wenn sie keine Berücksichtigung finden.  

4. Wechseln Sie die Perspektiven 

Als Führungskraft sind Sie es gewohnt, Ihre Mitarbeiter:innen zu beurteilen. Drehen Sie den Spieß um. Stellen Sie sich auf den Prüfstand, indem Sie Ihre Teammitglieder via Online-Abfrage oder anlässlich des Mitarbeitergesprächs zu einem Perspektivwechsel einladen: 

• Was würden Sie auf jeden Fall anders machen, wenn Sie in unserer Kanzlei Chef oder Chefin wären? 
• Was müsste sich ändern, damit Sie für immer bei uns arbeiten? 

Auch neue Mitarbeiter:innen können wertvolle Impulse geben, wenn Sie sie nach der Einarbeitungsphase nach ihren Eindrücken fragen: 

• Was läuft bei uns besser als bei dem alten Arbeitgeber? 
• Welche Abläufe, welche Routinen aus Ihrem früheren Job würden Sie hier gerne weiterführen? 

5. Machen Sie sich und Ihre Mitarbeiter:innen zu Feedback-Profis 

Feedback anzunehmen und zu geben, ist gar nicht so einfach. Leichter wird es, wenn Sie sich im Team auf folgende Regeln verständigen. 

Stets wertschätzend: Nicht immer läuft alles so, wie es soll. Gibt es Anlass zur Kritik, sollte sie auf Augenhöhe stattfinden, nie in Vorwürfe gekleidet und immer mit sachlichen Argumenten unterlegt sein. Letzteres gilt übrigens auch für Positives: Leere Lobfloskeln wie „Toll“ und „Super“ können gönnerhaft und von oben herab daherkommen. Erst eine nähere Erläuterung macht sie zu wertvollem Feedback. 

Immer möglichst zeitnah: Menschen können Feedback besser verstehen und umsetzen, wenn es im engen zeitlichen Zusammenhang zum Auslöser steht. Warten Sie daher nicht erst das nächste Mitarbeitergespräch ab, sondern suchen Sie gleich den Dialog. 

Stets aus der Ich-Perspektive: Es gibt nicht die eine Wahrheit. Jede:r sieht die Dinge anders. Üben Sie deswegen Kritik stets aus der Ich-Position heraus. Statt „Du bist überhaupt nicht bei der Sache in letzter Zeit“ sagen Sie also besser: „Ich habe den Eindruck, dass du in letzter Zeit nicht ganz bei der Sache bist. Liege ich richtig?“

Kein Pingpong: Feedback zum Feedback? Besser nicht. Wer Rückmeldungen von anderen erhält, sollte erst einmal nur eines tun: zuhören. Das mag manchmal schwerfallen, garantiert aber, dass Ihr Gegenüber auch wirklich alles loswird, was es auf dem Herzen hat, ohne sich dafür rechtfertigen zu müssen. Verständnisfragen sind natürlich erlaubt.