§ 15 ESRS S4 – Verbraucher und Endnutzer / 2.3.3.1 Rahmen der Beschreibung

Rz. 75

ESRS S4.23 fordert die Beschreibung der eingerichteten Verfahren, um negative Auswirkungen auf Verbraucher und Endnutzer, mit denen das Unternehmen in Verbindung steht, zu beheben oder an der Behebung mitzuwirken, sowie die Beschreibung der Kanäle, die den Verbrauchern und Endnutzern zur Verfügung stehen, um Bedenken zu äußern und diese prüfen zu lassen. Die Berichterstattung hat nach ESRS S4.24 das Ziel, ein Verständnis für die formalen Wege bzw. Mittel zu schaffen,

• auf/mit denen Verbraucher und/oder Endnutzer ihre Anliegen und Bedürfnisse unmittelbar vorbringen können und/oder
• mit denen das Unternehmen die Verfügbarkeit solcher Kanäle (z. B. Beschwerdemechanismen) im Rahmen seiner Geschäftsbeziehungen unterstützt, und
• wie gemeinsam mit diesen Verbrauchern und/oder Endnutzern Folgemaßnahmen in Bezug auf die vorgebrachten Probleme und auf die Wirksamkeit dieser Kanäle durchgeführt werden.

Rz. 76

Dafür muss das berichtspflichtige Unternehmen nach ESRS S4.25 – jeweils unter dem Wesentlichkeitsvorbehalt – Folgendes beschreiben:

• den allgemeinen Ansatz und die Verfahren für die Durchführung von oder die Beteiligung an Abhilfemaßnahmen, wenn es festgestellt hat, dass es wesentliche negative Auswirkungen auf Verbraucher und/oder Endnutzer verursacht hat oder dazu beigetragen hat, einschl. Angaben dazu, ob und wie das Unternehmen die Wirksamkeit der bereitgestellten Abhilfemaßnahmen bewertet,
• alle spezifischen Kanäle, über die Verbraucher und/oder Endnutzer ihre Anliegen oder Bedürfnisse direkt an das Unternehmen herantragen und prüfen lassen können, einschl. Angaben dazu, ob diese Kanäle vom Unternehmen selbst und/oder durch Dritte eingerichtet wurden,
• die Verfahren, mit denen das Unternehmen die Verfügbarkeit solcher Kanäle im Rahmen seiner Geschäftsbeziehungen unterstützt oder verlangt, und
• die Art und Weise, wie die aufgeworfenen und zu klärenden Fragen bzw. Probleme (nach)verfolgt und überwacht werden und wie die Wirksamkeit der Kanäle sichergestellt wird, u. a. durch die Einbeziehung von Stakeholdern als die vorgesehenen (Ziel-)Nutzer.

I.V.m. dem Auszug im Praxis-Beispiel aus Rz 65 der Škoda Auto s. a. findet sich eine entsprechende Beschreibung im Nachhaltigkeitsbericht 2023:

Praxis-Beispiel Škoda^[1]

„Aktivitäten

Škoda Auto legt Wert auf die Qualität und Verfügbarkeit der Dienstleistungen für Kunden und arbeitet kontinuierlich an deren Verbesserung. So wurde beispielsweise im Jahr 2023 das Projekt CAI (Conversation Artificial Intelligence) Solution for CIC (Customer Interaction Center) gestartet, um Konversations-KI auf Kundenprozesse anzuwenden, wie etwa die Unterstützung des internationalen Callcenters für digitale Dienste.

Škoda Auto arbeitet auch mit Kunden zusammen, indem es die Kundenzufriedenheit mithilfe verschiedener Studien und Unternehmensanwendungen regelmäßig überwacht. Kundenerfahrung und -zufriedenheit werden in einer internationalen Studie überwacht, die im gesamten Konzern durchgeführt wird. Ziel dieser Studie ist es, mehr über die Kundenzufriedenheit mit einem Produkt, dem Kundendienst und dem Autohaus zu erfahren. So konnte Škoda Auto seine Bewertung in letzter Zeit durch Projekte wie Škoda Customer Xperience deutlich verbessern.

Besonderes Augenmerk wird auf die Qualität des Kundendiensts gelegt. Die Zufriedenheit mit den Leistungen des Servicenetzes wird regelmäßig überprüft. Innerhalb von ein bis drei Tagen, nachdem sie ihr Auto aus der Werkstatt abgeholt haben, werden die Kunden per E-Mail oder SMS kontaktiert und gebeten, einen grundlegenden Zufriedenheitsfragebogen auszufüllen. Die Ergebnisse des Fragebogens werden sofort in Zufriedenheitsberichte eingetragen, so dass das Unternehmen die Entwicklung der Kundenerfahrung in Echtzeit überwachen kann. Die größte Aufmerksamkeit gilt jenen Kunden, die mit ihrem letzten Besuch nicht ganz zufrieden waren. Diese Kunden werden innerhalb von höchstens 24 Stunden telefonisch kontaktiert und erhalten ausreichende Erklärungen und Unterstützung bei der Lösung des Problems.

Das Projekt Customer CentriCITY wurde 2021 mit dem Ziel ins Leben gerufen, den Kunden in den Mittelpunkt des Denkens und der Entscheidungen des Unternehmens zu stellen. Kundeneinblicke und -feedback sind für Škoda Auto nicht nur in der Endproduktphase, sondern auch während der Entwicklungsphase wichtig.

Risiko- und Auswirkungsbewertung

Škoda Auto nutzt in begründeten Fällen alle verfügbaren Mittel, um erhebliche Auswirkungen auf seine Kunden und Endnutzer sowie deren guten Ruf zu mildern und zu beheben.

Im Rahmen ihrer Tätigkeit bewertet die Abteilung Customer Care die Risiken, die sich aus der Zusammenarbeit einzelner Kunden mit Geschäftspartnern ergeben, und befasst sich mit etwaigen Beschwerden von Importeuren. Sie ordnet jedem Fall im CRM-Tool die entsprechende Priorität zu und löst ihn individuell. Bei Bedarf werden Informationen zur Bearbeitung an andere spezifische Organisationseinheiten weitergegeben.

Kundeneingaben und Beschwerden werden überwacht und ausgewertet. In releva...