Die Zukunft des Handels in der Omnichannel-Welt
„Alles was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert“, davon ist Daniel Ohr überzeugt. Bestehende Geschäftsmodelle werden von Dritten bezüglich der Potenziale analysiert und dahingehend analysiert, wie bestehende Defizite „digital“ behoben werden können. So werden existierende Schwachstellen schonungslos aufgedeckt, was aber auch als Katalysator für benötigte Umbrüche und Neuausrichtungen dienen kann. Die Herausforderung für den Handel ist es, die Vielzahl der Interaktionskanäle, die eine Spannbreite von 3 bis ca. 25 haben kann, mit dem Point of Sales intelligent zu verknüpfen. AnStelle einer produktfokussierten Vermarktung müssen die Ausrichtung auf den Kunden und die Emotionalisierung im Mittelpunkt stehen. Kundenfokussierung im Unternehmen wird dadurch geschaffen, dass Kundendaten wöchentlich auf der CEO Agenda stehen.
Omnichannel im Corporate Banking
Die Finanzbranche befindet sich in einem Umbruch, die FinTecs sind allgegenwärtig. Dr. Nico Peters ermöglichte einen Einblick in diese Branche anhand des Finanzportals Compeon. Dieses führt Angebot und Nachfrage in der Finanzwelt zusammen und nutzt dabei die Möglichkeiten der Digitalisierung effektiv, um Anforderungen von Kunden und Banken miteinander vereinbar zu machen. Erfolgsfaktor ist die laufende Gestaltung der digitalen Interaktion, basierend auf der Analyse und Interpretation der Kundendaten. Compeon aktualisiert das Portal nahezu wöchentlich und reagiert so auf die Erkenntnisse aus der digitalen Kundeninteraktion.
Mensch-Maschine-Interaktion der Zukunft im Multi Channel Management
Aus wissenschaftlicher Sicht betrachtete Prof. Dr. Andreas Moring die Thematik der Mensch-Maschine-Interaktion insbesondere am Beispiel von Chatbots im Vertrieb. Maschinen und Systeme sind für viele Aufgaben effizienter und billiger als es menschliche Mitarbeiter je sein können z.B. für Auskünfte zu detaillierten Produktleistungs- und Kompatibilitätsinformationen. Insbesondere bei den drei Treibern der Sales Excellence (Big Data, Multichannel und Customization) besitzen Maschinen einen großen Vorteil diese Themen in ihrer Gesamtheit vernetzt zu analysieren und die „next best action“ vorzuschlagen. Somit werden Maschinen vom Zulieferer von Informationen zu einem autonomen Teil der Salesforce. Menschen besitzen jedoch Vorteile gegenüber jeder Maschine, diese müssen allerdings gezielt eingesetzt werden: Empathie, Emotionen und Engagement machen den Menschen als Kreierer und Innovator für das Erreichen von Sales Excellence unabdingbar. Ihre Aufgaben verschieben sich zunehmend in den Pre- & After-Sales-Bereich mit neuer Wertschöpfung.
Gesamtkonzept zur Digitalisierung der Kundeninteraktion
Thorsten Lips stellte die Digitalisierung der Kundeninteraktion aus Sicht von Horváth & Partners vor. Ausgehend von den Schwerpunkten der Sales Performance Excellence in einer digitalisierten Welt stellte er den aktuellen Stand der Digitalisierung im B2B Sales Bereich in Deutschland vor. Das Gesamtkonzept zur Digitalisierung der Kundeninteraktion mit acht Elementen veranschaulichte er anhand von Beispielen und wies auf die jeweiligen Chancen und Risiken hin.
Kundenakquisition mit E-Mail-Marketing neu gedacht, neu gemacht
Es kann sich lohnen, bewusst Risiken einzugehen, um die Kundenakquise auf ein neues Level zu heben. Dabei müssen Preisvergleichsportale einen schwierigen Spagat meistern, da sie zu einem Geld verdienen wollen, sich aber auch als unabhängiges Verbraucherportal sehen. Der sehr offene Vortrag von Lorenz Petersen bot spannende Erkenntnisse über die Funktionsweise von Billiger.de, einem der größten Preisvergleichsportale Deutschlands. Insbesondere erlaubte er detaillierte Einblicke in das für billiger.de effektivste Instrument des E-Mail-Marketings.
Optimierung des Omni Channels durch guided Business Intelligence im 3stufigen Commodity Vertrieb
Um einen 3-stufigen Omni-Channel-Vertrieb optimal managen zu können muss das gesamte Unternehmen u.a. einheitliche KPIs und Reports verwenden. Davon ist Michael Müller, der den Vertrieb von Supplies von Hewlett Packard (HP) in der EMEA-Region verantwortet, überzeugt. Durch einen Guided Business Analytics-Ansatz hat HP eine Standardisierung erreicht und zugleich dem Vertrieb und teilweise auch den Handelspartnern ein mächtiges Tool zur Effizienzsteigerung an die Hand gegeben. Mit State-of-the-Art Technologien werden die Möglichkeiten der Digitalisierung wie bspw. kundensegmentspezifisches Predictive Analytics oder Machine Learning genutzt. Gleichzeitig waren ein systematischer Ansatz und ein konsequentes Change Management nötig, um die Vertriebsmitarbeiter vom Nutzen zu überzeugen.
Die Botschaften der einzelnen Vorträge stellen wir jetzt in einer neuen Serie vor.
