Akzeptanz angemessener Steuerberaterhonorare erhöhen

Immer öfter stöhnen Mandanten über die Höhe des Honorars, hinterfragen es oder holen Vergleichsangebote ein, um die Kanzlei unter Druck zu setzen. Externe Anbieter werben mit billiger Buchführung, und Kollegen versuchen sich zu unterbieten, um das Mandat zu gewinnen. Mandanten erwarten zudem, dass rationellere Arbeitsweisen zur Honorarreduzierung führen. Da die Frage nach dem Preis aktuell wie nie zuvor ist, zeigen wir Ihnen, wie Sie mit dem gestiegenen Honorarbewusstsein der Mandanten positiv umgehen können und die richtigen Worte finden, um den Mandanten von der guten Leistung der Kanzlei zu überzeugen.

Die sachliche Vorbereitung

Sammeln Sie die notwendigen Fakten für das Gespräch. Je besser Sie vorbereitet sind, desto entspannter können Sie reagieren. Je nachdem, ob Sie mit einem bestehenden Mandanten über das künftige Honorar sprechen oder einem Neumandanten ein Angebot machen wollen, werden Sie unterschiedliche Grundlagen nutzen.

Im Gespräch mit bestehenden Mandanten können Sie sich mit Hilfe einer Checkliste den besten Überblick verschaffen. Mit dieser haben Sie dann im Gespräch alle wichtigen Daten sofort zur Hand (die Suche im PC während des Gesprächs wirkt unprofessionell und setzt Sie unter Druck):

Bei Neumandanten lohnt es sich, den Auftrag vorweg zu kalkulieren und dabei seine persönliche Preis-"Schmerz"-Grenze zu definieren. Die StBVV dient dabei als Grundlage. Zum Gegencheck können Sie den Zeitaufwand schätzen.

Die mentale Vorbereitung

Wie ist Ihre erste Reaktion, wenn ein Mandant die Honorarhöhe kritisch anspricht? Im ersten Moment bleibt vielen im übertragenen Sinne "die Luft weg". Es folgt eine Rechtfertigung oder der Verweis auf die Vergütungsverordnung. Und im Grunde genommen ärgern sich viele innerlich über den Mandanten, weil die Frage nach dem Preis nicht objektiv betrachtet, sondern als persönlicher Angriff gewertet wird.

Erkenntnisse aus der Verkaufspsychologie zeigen, dass Kunden einen vorgegebenen Preis leichter akzeptieren, wenn der Verkäufer souverän dazu steht. Wirkt der Verkäufer unsicher, beginnt der Kunde mit Preisverhandlungen, die im anderen Fall gar nicht stattfinden. Die Erklärung: Kunden suchen beim Verkäufer vor allem eine Bestätigung, dass sie die richtige Entscheidung treffen oder getroffen haben. Angesichts der zahlreichen Alternativen befürchten sie insgeheim, das Produkt oder die Leistung irgendwo anders besser oder günstiger zu bekommen. Die erste Aufgabe des Verkäufers besteht daher darin, die Kaufentscheidung abzusichern. Zeigen Sie, dass Sie selbst davon überzeugt sind, dass Ihre Honorare fair sind und die Leistung für den Mandanten Nutzen stiftet.

Halten Sie sich dabei immer vor Augen, dass für die wenigsten Mandanten beim Kauf einer hochwertigen Leistung der niedrigste Preis den Ausschlag gibt. Dazu müssen Sie sich nur ansehen, was Ihr Mandant für ein Auto fährt. Sie entscheiden aber sehr wohl nach dem subjektiv empfundenen Nutzen. Legen Sie sich am besten einen Satz zurecht, mit dem Sie auf Honorarfragen reagieren, um das Gespräch von vornherein in eine positive Richtung zu lenken. Indem Sie als erstes Verständnis signalisieren, nehmen Sie die Ebene des Mandanten ein. Dadurch wird der Druck aus dem Gespräch genommen und Sie können die Leistung in den Vordergrund stellen. In den meisten Fällen ist damit die Preisdiskussion schon beendet, da die Honorarhöhe nicht mehr als reiner Betrag im Raum steht.

Beispiel Gespräch: Mandant: "Also Ihre Honorare werden ja auch immer höher. Ihre Preise sind inzwischen ganz schön gesalzen." Steuerberater: "Natürlich verstehe ich, dass der Preis für Sie als Unternehmer eine wichtige Rolle spielt. Heutzutage muss natürlich jeder auf seine Kosten schauen. Genau deshalb legen wir Wert darauf, dass Sie die bestmögliche Leistung dafür erhalten."

Ebenso entscheidend ist das Verhalten Ihrer Mitarbeiter. Oft lassen es sich Mandanten nämlich indirekt von Mitarbeitern bestätigen, wenn sie das Honorar als zu hoch empfinden.

Das Honorar aktiv ansprechen

Jede Leistung hat ihren Preis. Das wissen auch Ihre Mandanten. In der Vergangenheit wurde allerdings oft versäumt, den direkten Zusammenhang herzustellen. Der Mandant hat monatlich für Buchführung und Lohn bezahlt und einmal im Jahr das Honorar für Jahresabschluss und Steuererklärungen. Beratungsleistungen wurden dabei manchmal nicht offen abgerechnet, um den Mandanten nicht zu verärgern, sondern fanden sich versteckt im Jahresabschlusshonorar wieder. Hauptsache, das Mandat rechnet sich insgesamt. Das hat bei vielen Mandanten den Eindruck erweckt, dass die monatliche Zahlung eine Art Servicepauschale ist, mit der sämtliche Leistungen abgegolten sind. Deshalb wundern sie sich, wenn sie auf einmal die Zusammenstellung der Unterlagen für die Beantragung eines Kredits auf der Rechnung finden.

Das sorgt für Unzufriedenheit und Unverständnis auf Seiten des Mandanten, weil er mit diesen – aus seiner Sicht – Kosten nicht gerechnet hat. Wenn der Mandant dann anruft und sich beschwert, entwickelt sich häufig eine unangenehme Diskussion, die damit endet, dass das Honorar gekürzt wird, um den Mandatsfrieden wieder herzustellen. Für beide Seiten ist das eine unbefriedigende Lösung. Der Mandant fühlt sich dennoch übervorteilt und die Kanzlei bekommt ihre Leistung nicht angemessen vergütet.

2 Maßnahmen helfen bei diesem Dilemma

1. Machen Sie Ihren Mandanten vorher darauf aufmerksam, wenn Sie gesondert abrechenbare Leistungen erbringen. Hierfür bewährt sich ein Dienstleistungskatalog. Denn nur wer die Einzelleistungen voneinander abgrenzt und entsprechend in der Leistungserfassung dokumentiert, kann dazu Rede und Antwort stehen.

Das gilt verstärkt auch für Ihre Mitarbeiter. Klären Sie, wie mit Anfragen der Mandanten umgegangen wird. Gerade langjährige Mitarbeiter haben ein Helfer-Syndrom entwickelt und kommen allzu leicht der Bitte von Mandanten nach, "schnell mal eben ein paar Unterlagen zusammenzustellen". Ein Argumentationstraining kann hierbei hilfreich sein, in dem die Reaktionen geübt und Formulierungshilfen erstellt werden.

Beispiel Gespräch: Mandant "Hallo Frau Müller, die Bank braucht ein paar Unterlagen. Könnten Sie mir die schnell mal zusammenstellen. Ich hole sie mir dann morgen ab." Mitarbeiter: "Danke Herr Meier, das übernehme ich gern für Sie. Dazu sind noch einige Recherchen erforderlich, damit wir der Bank alles mundgerecht präsentieren können." Nun wird der genaue Sachverhalt abgefragt. "Gut, dann habe ich jetzt alle notwendigen Informationen. Ich mache mich jetzt gleich an die Arbeit, damit Sie alles fristgerecht haben. Erfahrungsgemäß benötige ich dafür 2 Stunden, die wir Ihnen dann mit 70 EUR in Rechnung stellen. Ist das in Ordnung?"

2. Führen Sie mit Ihren Mandanten ein Gespräch über die Honorarpolitik der Kanzlei. In vielen Fällen hilft es, den Mandanten einmal aufzuzeigen, was wie abgerechnet wird und abzugrenzen, welche Beratungsleistungen mit dem Honorar abgedeckt sind und welche nicht. Am besten verknüpfen Sie das mit der Frage nach der Zufriedenheit mit Ihren Leistungen. Falls Sie befürchten, damit schlafende Hunde zu wecken, überlegen Sie, wie die Alternative aussieht. Sollte der Mandant tatsächlich unzufrieden sein, erfahren Sie es jetzt zumindest und können die Bedenken aus dem Weg räumen. Wenn Sie es nicht tun, redet der Mandant vermutlich mit anderen darüber.

Beispiel-Formulierung: "Zum Abschluss unserer Bilanzbesprechung gibt es noch ein wichtiges Thema, das mir sehr am Herzen liegt. Uns ist es sehr wichtig, dass Sie mit unserer Leistung zufrieden sind und das Gefühl haben, einen angemessenen Preis dafür zu bezahlen. Wir wissen aber auch, dass unsere Honorarrechnung nicht unbedingt einfach nachvollziehbar ist. Wenn es Ihnen recht ist, würde ich deshalb gerne mit Ihnen darüber sprechen, wie Sie das Honorar empfinden und Ihre Fragen zur Höhe und Zusammensetzung beantworten."

Für Ihren Mandanten ist das zusätzlich das Signal, dass er zu einem späteren Zeitpunkt mit Fragen zum Honorar zu Ihnen kommen kann, weil Sie ein offenes Ohr dafür haben. Sie können das auch indirekt kommunizieren. Auf der Rechnung eines Steuerberaters haben wir Folgendes gelesen: "Wenn Sie mit uns zufrieden sind, sagen Sie es bitte weiter. Wenn nicht, sagen Sie es bitte uns."

Telefonische Honorarverhandlungen

Vermeiden sollten Sie auf jeden Fall telefonische Honorarverhandlungen. Wenn Sie doch mal telefonieren müssen, tun Sie dies entspannt mit den Füßen auf dem Schreibtisch oder gehen Sie beim Telefonieren auf und ab, um durch Bewegung die unter Umständen auftretenden Verspannungen im Bauch abzubauen. Eine Anspannung kann sich so nicht auf Ihre Stimme übertragen.

7 goldene Regeln für das Honorargespräch

1. Keine "Zwischen-Tür-und-Angel-Gespräche"! Vorbereitung ist die halbe Miete.
2. Aktiv vor passiv - gehen Sie auf den Mandanten zu!
3. Persönlich vor telefonisch
4. Der Mandant hat das Recht, das Honorar zu hinterfragen! Sachlich bleiben.
5. Das Wort "Vergütungsverordnung" ist tabu, insbesondere als Rückzugsargument!
6. Erst die Leistung, dann der Preis!
7. Schriftliche Bestätigung für den Mandanten