Redaktion: Was verpassen Kanzleien, die bei der Einführung von QM zögern?
Cordula Schneider: Sie verzichten auf eine Einheitlichkeit quer durch die Kanzlei, die Sicherheit bietet, Vertretungsregelungen möglich macht, Ausbildung erleichtert und für eine durchgängige Dokumentation sorgt. Auch verlieren die betreffenden Kollegen Effizienzgewinne durch ein gezieltes Schnittstellenmanagement, eine optimale Ausnutzen der EDV und überhaupt durch den Verzicht auf klare Vorgänge. Bei ihren Mandanten verpassen Kanzleien eine gesteigerte Kundenzufriedenheit durch einen durchgängigen Servicegedanken und Transparenz in jeder Beziehung. Denn: Qualität ist, wenn der Kunde es merkt!
Redaktion: Und wo liegen Risiken beim Thema Qualitätsmanagement?
Schneider: Es ist ein schmaler Grat zwischen Festhalten an Altbewährtem und einer Überbürokratisierung, hier muss jede Kanzlei für sich den Königsweg finden. Den oft gewünschten Zeitgewinn kann ein Qualitätsmanagement-System nicht garantieren: Allein durch QM werden Zeiten nicht unbedingt kürzer. Auf den ersten Blick wird die Agenda sogar eher länger. Da ist es die Kunst, das QM so einzurichten und zu nutzen, dass nicht berechenbare Zeiten effektiv genutzt werden, damit Aufträge dann effizient erstellt werden können.
Redaktion: Wie steht es um die Akzeptanz von Qualitätsmanagement in Steuerkanzleien?
Schneider: Das Thema wächst, andererseits wurde aber auch viel verbrannte Erde hinterlassen. Viele Projekte, die bei der großen QM-Welle vor rund zehn Jahren anliefen, sind gescheitert – etliche Handbücher stehen irgendwo verstaubt in Kanzlei-Schränken. Wenn Mitarbeiter und Inhaber schlechte Erfahrungen gemacht haben, sind sie wenig motiviert für einen zweiten Anlauf.
