Mandantenkommunikation in ungewöhnlichen Zeiten

Gerade im Moment sind Sie besonders gefordert, Informationen mandantengerecht weiterzugeben. Die Herausforderungen:

• Die Informationen sind selbst für Sie als Experten unsicher und kompliziert.
• Die Informationsflut ist noch gewaltiger als sonst schon.
• Ihre Mandanten sind besonders sensibel, weil es dieses Mal für die überwiegende Mehrheit der Unternehmen wirklich um einschneidende Konsequenzen geht.

Das alles erzeugt Druck. Und die Erfahrung lehrt: Kommunikation unter Druck wird nicht besser, netter, entspannter. Meist sind Sie und Ihre Mitarbeiter die erste Anlaufstelle und daher gefordert, schnell, aber besonnen zu handeln.

Information ist King – wie Sie Ihre Mandanten gut informieren

Im Normalfall lesen maximal 10 % Ihrer Mandanten Ihre Newsletter und sonstigen Informationen. Jetzt ist die Bereitschaft da, Informationen – auch länger als eine Seite – tatsächlich zu lesen. Denn im Moment zeigen sich die Grenzen von Google. Natürlich kann sich der Mandant selbst an den Rechner setzen und dort beispielsweise "Soforthilfe Corona" eingeben. Das Ergebnis: weit über 3 Mio. Treffer. Selbst wenn Ihr Mandant nur die erste Trefferseite abarbeiten will, wird das dauern - und ich bin mir sicher, dass nicht in jeder Quelle genau dasselbe steht...

Jetzt schlägt also Ihre Stunde, in der auch der letzte Mandant merken wird, warum es sinnvoll ist, einen Steuerberater an seiner Seite zu haben. Sie sollten diese Position klug ausfüllen. Entscheidend sind dabei folgende Grundsätze:

• Ehrlichkeit: Auch als Profi dürfen Sie zugeben, dass auch Sie tagesaktuell mit immer neuen Änderungen konfrontiert werden. Geben Sie Ihren Mandanten grundsätzlich die Informationen weiter, die einigermaßen gesichert sind. Wo das nicht der Fall ist, kennzeichnen Sie dies entsprechend.
• Regelmäßige Information: Nicht jeden Tag, aber mindestens einmal in der Woche sollten Ihre Mandanten von Ihnen hören - wenn sich etwas Gravierendes ändert auch tatsächlich öfter. Der Hintergrund: Selbst wenn Ihr Mandant nicht googelt – allein die Informationen über die "traditionellen" Kanäle wie Tageszeitung, Nachrichten im TV und im Radio (nicht zu vergessen der "Flurfunk" beim Einkaufen oder in der Familie) reichen aus, ihn zu verunsichern. Er braucht Sie jetzt als zuverlässigen Lotsen.
• Aktive Informationen: Warten Sie nicht bis Ihre Mandanten sich bei Ihnen melden – melden Sie sich bei ihnen. Und zwar aktiv. Wir erleben, dass Mandanten fast ausnahmslos sehr dankbar reagieren, wenn Sie aktiv anrufen. Dabei geht es gar nicht sofort um die schnelle, endgültige Lösung – oft geht es erst einmal um die erste Einschätzung der aktuellen Situation im Mandantenbetrieb. Sie haben als aktiver Anrufer immer auch den Vorteil, besser vorbereitet in das Gespräch zu gehen.

Folgende konkrete Maßnahmen haben sich bewährt:

• Newsletter per Mail – natürlich verbietet sich Papier im Moment,
• Informationen auf der Website,
• Online-Formulare auf der Website, die bestimmte Dinge schon abfragen – auf diese Formulare können Sie und Ihre Mitarbeiter beim Anruf oder in der Mailsignatur und dem Anrufbeantworter hinweisen,
• "Sonderausgabe" Ihrer üblichen Mandantenzeitschrift mit grundsätzlichen Informationen (Pdf),
• Webinare für Mandanten – entweder halten Sie sie selbst oder Sie buchen einen Spezialisten und laden Ihre Mandanten dazu ein (im Moment eher kostenlos),
• Tipps (Pdf/Website) für mögliche Maßnahmen beispielsweise bzgl. der Liquiditätserhaltung.

Eines zeichnet sich schon jetzt ab: Die Berater, die im Moment in Sachen aktive Information nichts tun, stechen negativ hervor. Wenn sich Ihre Mandanten in dieser wirklichen Krise nicht gut informiert und beraten fühlen, wird dieser Vertrauensverlust mit ziemlicher Sicherheit nicht nur Auswirkungen nach der Krise haben. Vielmehr werden Ihre Unternehmer-Mandanten bei den früher oder später in Fällen notwendigen Kostenkürzungen sehr viel schneller an der Position "Steuerberatungskosten" hängen bleiben.

Neue Situation – neue Kanäle

Bisher sind viele Kanzleien vor der "unpersönlichen" Kommunikation per Skype und Co zurückgeschreckt. Natürlich ist ein Gespräch "Auge in Auge" die beste Kommunikationsform insbesondere für vertrauliche Inhalte. Daher gilt es, jetzt alle technischen Möglichkeiten der Technik zu nutzen, um dem Original so nah wie möglich zu kommen. In der Regel telefonieren wir. Das ist vertraut. Da fehlt aber ein Menge an Information - nämlich die gesamte Körpersprache. Außerdem folgt gerade die Vermittlung von komplizierten Sachverhalten über Telefon (also ohne visuellen Austausch) eher dem "Stille Post-Prinzip".

Meine Kollegin Frau Hamatschek (bei der delfi-net Kanzleiberater GbR) und ich nutzen Videokonferenzen schon seit langem. Unsere Erfahrung: Je besser man sich vor der Videokonferenz schon persönlich kennt, desto besser klappt es. Und damit sind Sie und Ihre Mandanten ja gut gerüstet. Dazu kommt, dass es (endlich) Lösungen gibt, bei denen zumindest die Grundfunktionen die relativ intuitiv zu bedienen sind. Nicht umsonst haben Lösungen wie Zoom, blue jeans, skype oder blizz quasi über Nacht ihre Anwenderzahlen vervielfacht.

Tipp: Haben Sie mindestens ein Tool im Angebot, dass Sie und Ihre Mitarbeiter gut beherrschen. Gehen Sie aber durchaus auch auf Lösungen ein, die Ihre Mandanten schon kennen oder einsetzen. Hier gilt der Grundsatz "Kennst Du ein Tool, kennst Du alle". Sie sind sehr ähnlich gestrickt.

Oft wird bei der Videokonferenz die Funktion vergessen, den Bildschirm zu teilen. Wenn man sich gut kennt, ist die Webcam manchmal gar nicht so wichtig, aber gleichzeitig dieselben Informationen vor Augen zu haben und immer genau zu wissen, wo auf dem Dokument oder in der Tabelle man gerade ist, ist aus meiner Sicht ein unschätzbarer Vorteil.

Die Anwendungsmöglichkeiten reichen im Moment von der BWA-Besprechung unter Liquiditätsgesichtspunkten über die Jahresabschluss-Besprechung vor der Kreditbeantragung bis hin zum (von einigen Kanzleien sehr erfolgreich eingesetzten) gemeinsamen Ausfüllen der Förderanträge. Natürlich können und sollten Sie die Videokonferenzen auch mit Ihrem Team intern nutzen (z. B. bei Homeoffice).

Hier kurz noch ein paar Tipps für eine gelungene Online-Konferenz:

1. Einladung (meist per Mail) 

• Kurze Agenda
• Welche Unterlagen werden benötigt?
• Kurze Anleitung des Tools für Neulinge – für die Tools gibt es "How to"-Videoanleitungen auf deren Websites oder bei Youtube.
• Zeitangabe: "Nehmen Sie sich bitte ... Zeit." Damit ist dann auch klar, wann Schluss ist.

2. Vorbereitung (organisatorisch)

Themen etwa per Power-Point oder Mindmap aufbereiten.

3. Durchführung

• Am Anfang in Ruhe ein Technik-Check.
• Zeit nehmen, öfter Rückfragen – das Medium ist meist ja noch ungewohnt
• So weit wie möglich Ergebnisse gleich festhalten – dafür eignet sich die Mindmap hervorragend.

4. Protokoll

• Per E-Mail die wichtigsten Ergebnisse in Form einer ToDo-Liste zusammen fassen.
• Diese können Sie in einer Mindmap schon als einen Zweig anlegen und während der Konferenz gemeinsam füllen.

Wenn Sie genau hinschauen, unterscheidet sich eine gute Online-Konferenz gar nicht so sehr von einer guten "analogen" Konferenz.

Beruhigen und sachlich Beraten

Im Moment hören wir immer mal wieder, dass Mandanten mit einer gewissen "Energie" auf Sie und Ihre Mitarbeiter zukommen, wenn es um die Beantragung von Fördermittel geht. Viele Ihrer Mandanten sind aufgeregter als sonst. Und wie so oft stehen Sie in der ersten Reihe und müssen die oft widersprüchlich und ungerecht wirkenden Regelungen irgendwie umsetzen.

Ihre erste Pflicht ist es jetzt, neben der Information Ihre Mandanten zu beruhigen. Sie haben sicher schon von der Maslowschen Bedürfnispyramide gehört. Im Moment finden sich viele Mandanten auf die unterste Stufe der absoluten Grundbedürfnisse zurückgeworfen. Auch wenn Sie die Lage als Experte vielleicht anders einschätzen (können), im ersten Moment ist der Mandant in Panik. Und wenn er im ersten Moment die (hoffentlich) gewohnte Höflichkeit und Rücksichtnahme vergisst, nehmen Sie es nicht persönlich. Er tut ziemlich sicher nicht bewusst etwas gegen Sie, sondern vielmehr einfach etwas für sich. Signalisieren Sie daher im ersten Moment Verständnis:

"Ich verstehe, dass Sie verärgert/verunsichert sind."

"Ich kann nachvollziehen, wie belastend das für Sie ist."

"Ich verstehe, das ist eine wirklich schwierige Situation."

Und dann versuchen Sie das fast unweigerlich folgende "aber" zu vermeiden. Ersetzen Sie es einfach durch "und". Also nicht: 

"Aber Sie müssen auch für uns Verständnis haben."

"Aber wir können ja auch nicht mehr als arbeiten."

"Aber wir haben so viele Anrufe."

Eher:

"Und Sie haben recht, wir wissen auch nicht mehr wie wir das alles auf einmal schaffen sollen."

"Und wir sind uns bewusst, dass wir unsere üblichen Rückruffristen im Moment nicht einhalten können. Daher haben wir auf unserer Website..."

"Und Sie haben recht, die Förderregeln sind kompliziert und scheinen an vielen Stellen nicht durchdacht. Lassen Sie uns sehen, dass wir für Sie eine gute Lösung finden."

Sie sind ein Profi. Ihr Mitgefühl sollte nicht in Mitleid ausarten. Damit ist dem Mandaten nicht geholfen. Wenn Ihr Mandant sich in Tiraden ergeht, lenken Sie das Gespräch so schnell wie möglich in lösungsorientierte Bahnen. Und sollte tatsächlich einer Ihrer Mandanten seine Angst, Wut oder Enttäuschung auf Sie übertragen, dürfen Sie aus meiner Sicht nach dem ersten Beruhigungsversuch durchaus auch klare Worte sprechen:

"Bei allem Verständnis für Ihre Belastung – wir sind gerade alle am Limit und es kann doch nur gemeinsam funktionieren – nicht gegeneinander."

Und dann gibt es vielleicht noch die Trittbrettfahrer?

"Aus meiner Sicht haben Sie bei Ihrer derzeitigen Liquiditätslage keine Aussicht auf einen Erfolg bei der Beantragung / wird der beantragte Zuschuss ziemlich sicher zurückzuzahlen sein (Hinweis auf Betrugsverdacht). Wir stellen Ihnen gern die benötigten Unterlagen zur Verfügung und sie können den Antrag dann selbst stellen."

Selbstredend können Sie nur die aktuell gebuchten Zahlen zur Verfügung stellen – die Liquiditätsschätzung überlassen Sie in diesem Fall sicher Ihren Mandanten.

Fazit: Vertrauter Begleiter auch bei der Digitalisierung

Mit einer aktiven Informationspolitik unter Verwendung der Online-Kanäle und einer klaren Haltung als Profi auch in der Kommunikation haben Sie die große Chance, sich nachhaltig als vertrauter Begleiter und Berater auch in rauhen Zeiten zu profilieren. Und ganz "nebenbei" zeigen Sie Ihren Mandanten (und Mitarbeitern), dass die Digitalisierung nicht immer das Problem sondern ganz oft die Lösung ist.