Im Juli 2017 hatten wir Sie in einer Umfrage zu Ihren Erfahrungen mit dem Payroll Outsourcing befragt. Insgesamt waren die Ergebnisse zur Zufriedenheit eher ernüchternd – auch wenn es natürlich Anbieter gibt, die hier guten Service bieten und die Kunden entsprechend betreuen. Wir möchten das Ergebnis dieser Umfrage zum Anlass nehmen, die Ursachen für Ihre geringe Zufriedenheit mit Outsourcing-Prozessen noch genauer zu analysieren. Daher haben wir in einer neuen Umfrage fünf Gründe (Service, Know-how, Qualität, Aufwand, Kommunikation) aufgeführt, die häufig ursächlich für die geringe Zufriedenheit sind. Das bei Ihnen zutreffende Motiv können Sie wieder per Umfrage nennen. Diese finden Sie am Ende dieser Kolumne.
Payroll Outsourcing: Interne Probleme beachten und vorher lösen
Abseits dieser Gründe für die Unzufriedenheit existiert aber offenbar in der betrieblichen Praxis noch ein ganz besonderer Fall, der Outsourcing-Prozesse zum Scheitern bringt. Dieser dürfte doch häufiger anzutreffen sein, als vermutet: Es handelt sich um das sogenannte "Problem-Outsourcing".
Beim Problem-Outsourcing geht es eigentlich gar nicht darum, einen Teil der Personalarbeit extern erledigen zu lassen. Vielmehr soll dies nur Mittel zum Zweck sein, um ein tatsächliches Problem loszuwerden – weil der Leiter Personal oder Geschäftsführer oder Vorstand) dies intern nicht lösen kann.
Sechs Beispiele zum Problem-Outsourcing
Unterm Strich betrachtet handelt es sich hier meist um Fälle, in denen versucht wird, eigentlich interne Probleme über die Abgabe an einen Outsourcing-Anbieter zu lösen. Solche Probleme könnten beispielsweise sein:
- Einige veraltete, schlechte Prozesse, die an die aktuellen Gegebenheiten angepasst werden müssen. Die eigenen Mitarbeiter wehren sich jedoch dagegen, weil es ein schlechtes Licht auf sie werfen würde.
- Fachliche Defizite, wobei es die Unternehmenskultur nicht zulässt, diese intern zu thematisieren und durch eine Schulung zu lösen.
- Differenzen mit Mitarbeitern, die daraufhin alle Informationen nur noch für sich behalten, um unverzichtbar zu sein. Da keine Dokumentation besteht, können die Sachverhalte deswegen weder nachvollzogen noch anders erledigt werden.
- Beschwerden zur Gehaltsabrechnung. Weil aber der Leiter Personal kaum Kenntnisse auf diesem Gebiet besitzt, kann er das Problem nicht ermitteln oder eine Lösung finden.
- Unbequeme Mitarbeiter oder sogenannte Low-Performer, von denen sich der Arbeitgeber trennen möchte, ohne dies jedoch arbeitsrechtlich begründen zu können.
- Aus taktischen Gründen soll die Anzahl der Mitarbeiter oder Vollzeit-Äquivalente (FTE) reduziert werden, um dies als Erfolg nach Außen kommunizieren zu können. Die Menge Arbeit wurde aber nicht reduziert und die Kosten dadurch auch nicht.
Dienstleister kann interne Fehler nicht lösen
In all diesen Fällen soll durch das Outsourcing also ein anderes Problem gelöst werden. Das kann jedoch nie gelingen. Denn wenn Prozesse schon vorher und intern nicht gut funktionieren, wird dies mit einem externen Partner nicht besser.
Liegen zum Beispiel alle Informationen zur Abrechnung bei einer Person, die diese nicht preisgeben möchte, kann ein Dienstleiter die Gehaltsabrechnung nicht richtig übernehmen. Auch dem Outsourcing-Dienstleister fehlen Informationen und dieses fehlende Wissen wird er nicht kompensieren können. Er benötigt alle Regelungen, die beim Kunden für die Gehaltabrechnung bestehen. Ebenso können bestehende Mängel in der Kommunikation nicht durch einen externen Dienstleister aufgefangen werden.
Warum Payroll Outsourcing in solchen Fällen scheitern muss
In allen diesen Fällen ist das Outsourcing zum Scheitern verurteilt. Damit aber nicht genug: Wenn das Scheitern dann zwangsläufig festgestellt wird, muss häufig auch ein Schuldiger gefunden werden. Oder das Gegenteil passiert: Weil der Verantwortliche für die Outsourcing-Entscheidung die Konsequenzen nicht tragen will, darf darüber auch nicht gesprochen werden. Auch Zweifel daran sind nicht erlaubt. In der Regel leiden dann nicht nur die HR-Mitarbeiter, sondern alle Angestellten unter einem permanent schlechten Service.
Problem-Outsourcing: Altes Phänomen ist noch immer relevant
Wenn auch immer noch aktuell, so ist das Problem-Outsourcing kein neues Phänomen. Bereits in einem Artikel aus dem Personalmagazin 11/2011 („Alles, außer Problem-Outsourcing“) bestätigt auch Thomas Eggert: „Der klassische Fehler bei einer Auslagerung von administrativen Aufgaben ist der Versuch, Problem-Outsourcing zu betrieben – ein Ansatz, der häufig zum Scheitern verurteilt ist. Nicht klar definierte Zuständigkeiten und ineffiziente Prozesse werden durch die Vergabe an einen externen Dienstleister nicht besser.“
Tatsächlich sollten beim Problem-Outsourcing zunächst die internen Probleme und deren Ursachen gelöst werden, bevor ein erfolgreiches Outsourcing-Projekt durchgeführt werden kann – soweit eine Auslagerung dann überhaupt noch nötig ist.
Was meinen Sie?
Haben Sie auch schon Erfahrungen mit solch einem Fall gemacht? Oder kennen Sie auch Sachverhalte, die Sie als Entgeltabrechner den Mitarbeitern nur schwer erklären können, weil diese schwierig nachzuvollziehen sind? Dann freuen wir uns auf Ihre Kommentare, Anmerkungen oder Sachverhalte.
Auch dieses Mal haben wir wieder eine Umfrage – zu den wahrscheinlich häufigsten Gründen der Unzufriedenheit mit dem Payroll Outsourcing.
