"Wir nehmen alle Kommentare ernst"

Haufe Online-Redaktion: Eine Studie zur Bedeutung von Arbeitgeber-Rankings zeigt, dass Arbeitgeber alles dransetzen sollten, um auf Bewertungsportalen mindestens vier Sterne zu erreichen. Durchschnittliche bis schlechte Noten halten 80 Prozent der Kandidaten von einer Bewerbung ab. Ihre Organisation hat aktuell einen Kununu-Score von 4,28 – ziemlich gut für einen Pflegedienstleister. War das schon immer so?

Andreas Wolff: Wir haben seit gut über einem Jahr ein Arbeitgeberprofil auf Kununu. Der Vorläufer war ein Arbeitgeberprofil bei Softgarden. Da Kununu zu den bekanntesten Arbeitgeberbewertungsportalen gehört, entschieden wir vor gut einem Jahr, uns dort ein kostenpflichtiges Arbeitgeberprofil zuzulegen und die Synergieeffekte zu nutzen. Denn die Bewertungen von Bewerbern und Mitarbeitern, die bei Softgarden abgegeben werden, fließen regelmäßig in unser Kununu ein. Deshalb hatten wir auf Kununu von Anfang an einen relativ hohen Score, der zeitweise sogar bei 4,4 lag. Inzwischen hat er sich bei 4,3 eingependelt. Das wollen wir natürlich halten und wenn möglich auch wieder steigern. 

Auf Kritik in maximal zwei oder drei Werktagen antworten

Haufe Online-Redaktion: Ist das der Grund, weshalb Sie auf so viele kritische Bewertungen eingehen und diese kommentieren?

Wolff: Wir nehmen grundsätzlich alle Kommentare sehr ernst. Daher gehen wir auch auf die Dinge ein, die uns als Kritik entgegengebracht wurden. Auf der einen Seite ist uns bewusst, dass 95 Prozent derjenigen, die sich kritisch äußern, im Anschluss nicht nochmals auf uns zukommen werden. Trotzdem wollen wir allen potenziellen Bewerbern, die sich für unsere Arbeitgeberbewertungen interessieren, zeigen, dass wir jegliche Kritik ernst nehmen.

Haufe Online-Redaktion: Wie gehen Sie dabei vor?

Wolff: Wenn eine neue Bewertung bei Kununu eingegangen ist, egal ob diese positiv oder negativ ausfällt, erhalte ich eine E-Mail. Dann lese ich die Bewertung und versuche sie einem Standort zuzuordnen. Das weitere Prozedere sieht vor, dass ich mit der Hausleitung kommuniziere und mich bei komplexeren Kritiken mit der Geschäftsführung bezüglich der Antwort abstimme. Mein Ziel ist es, in maximal zwei oder drei Werktagen zu antworten, damit es eine zeitnahe Reaktion gibt.

Haufe Online-Redaktion: Manche Ihrer Antworten sind sehr ausführlich. Haben Sie Regeln, wie auf welche Art von Kommentaren eingegangen werden soll?

Wolff: Die einzige Regel, die wir aufgestellt haben, lautet, dass wir auf die Bewertungen reagieren. Wie diese Reaktion ausfällt und inwieweit wir auf Details eingehen, obliegt meiner Einschätzung in Abstimmung mit den jeweiligen Standorten und der Geschäftsführung. Ist ein Kommentar sehr allgemein gehalten, können wir natürlich nur sehr allgemein reagieren. Werden spezifische Punkte angesprochen, greife ich mir zwei oder drei Aspekte heraus, die aus meiner Perspektive relevant sind, und fokussiere mich bei der Antwort darauf.

"Die einzige Regel lautet, dass wir auf Bewertungen reagieren." Andreas Wolff zum Umgang mit Arbeitgeberbewertungen. 

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Haufe Online-Redaktion: In einem Kommentar schreiben Sie: "Wir freuen uns, wenn Sie uns Ihre konkreten Ideen und Anregungen nennen… So haben wir die Chance, Dinge zeitnah zu erfahren und sie zu ändern." Wie stellen Sie sicher, dass Anregungen tatsächlich umgesetzt werden?

Wolff: Ich glaube, dass es nur wenige ehemalige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gibt, die sich nach ihrem Austritt die Mühe machen, uns auf diesem Weg mitzuteilen, was nicht gut läuft. Um jedoch die Austrittsgründe zu erfahren, führen wir seit gut einem halben Jahr Austrittsgespräche. Da bietet sich für uns die Möglichkeit zu erfahren, womit der Mitarbeiter beziehungsweise die Mitarbeiterin unzufrieden war. Es gibt auch Situationen, in denen Beschäftigte nach unserer Reaktion auf Kununu auf mich zukommen und mir ein mündliches Feedback geben. Der Umgang mit Bewertungen und die geäußerten Kritik- oder auch Lobpunkte sind regelmäßig Thema in unseren Hausleitungsrunden und Gesamtleitungskonferenzen. Die meisten Kritikpunkte liegen im zwischenmenschlichen oder kommunikativen Bereich. Um uns hier weiter zu verbessern, haben wir Führungskräfte-Trainings im Unternehmen eingeführt, bei denen es auch darum geht: Wir gehen wir mit Kritik um? Wie gehen wir auf Mitarbeiter ein? Wie können wir unsere Kommunikation verbessern?

Die Bewertungen sind immer häufiger ein Thema im Vorstellungsgespräch

Haufe Online-Redaktion: Wie hat sich Ihre wahrgenommene Arbeitgebermarke entwickelt, seit Sie aktiv auf Arbeitgeberbewertungen reagieren?

Wolff: In Bewerbungsgesprächen stelle ich immer häufiger fest, dass die Kandidaten sich im Vorfeld unsere Arbeitgeberbewertungen ansehen. Sie finden es auch gut, dass wir auf Kritik reagieren. Wir sind auf mehreren Portalen vertreten und haben an jedem Standort auch ein Google My-Business-Profil angelegt, das sich nicht speziell an Bewerber richtet, sondern auch Bewohnern und Angehörigen die Möglichkeit gibt, uns zu bewerten. Das hat auch die Sensibilität im Umgang mit den Mitarbeitern verändert. Seit die Bewertungen genau angeschaut werden, ist das Bewusstsein für das Thema gestiegen und es werden auch aktiv Bewertungen von Beschäftigten eingeholt.

Haufe Online-Redaktion: Sie sind sowohl für die Unternehmenskommunikation als auch für das Recruiting zuständig. Wie kam es dazu? 

Wolff: Zuerst war die Unternehmenskommunikation da. Das war eigentlich mein Haupt-Aufgabengebiet. Zum Thema Recruiting kam ich aus eigenem Engagement heraus, weil wir 2015 in Hamburg einen großen Standort eröffneten und für rund 25 verschiedene Tätigkeiten gut 100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter suchten. Zu diesem Zeitpunkt war mir klar, dass wir das Recruiting nicht mehr wie bisher mit Excel-Tabellen handhaben konnten. Weil ich es spannend finde, mit Technikunterstützung zu arbeiten, habe ich mich nach Bewerbermanagementsystemen umgeschaut und bin dabei auf Softgarden gestoßen. Im Zuge der Implementierung des Systems ist das Recruiting in mein Aufgabengebiet mit hineingewachsen. Aus meiner Perspektive hat das den Vorteil, dass ich durch meinen Kommunikations-Hintergrund dazu beitragen kann, dass die Stellenausschreibungen aussagekräftig formuliert sind und dass Besonderheiten der Tätigkeit herausgearbeitet werden. Diese Kombination hat sich bislang bewährt.

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