Bilanzbesprechung als (Online-)Event für Mandanten

Die Bilanzbesprechung ist für Sie Routine. Sie machen 50, 70 oder 100 Besprechungen im Jahr? Ihr Mandant macht genau eine! Für ihn ist es alles andere als Routine, und ihm muss deutlich werden, dass Sie für ihn ein gewinnbringendes Treffen durchführen.

Die Bilanz ist in der Regel nach wie vor die Einzel-Dienstleistung mit dem höchsten Honorar, die Sie gegenüber Ihrem Mandanten erbringen. Daher ist es so wichtig, dass der Mandant merkt, dass er die Hauptperson ist. Er kann wohl mit Recht erwarten, dass Sie sich als sein Steuerberater sorgfältig vorbereiten und Antworten auf die Fragen geben, die den Mandanten bewegen.

Und die betreffen eben nicht nur (bzw. eigentlich gar nicht) die Zahlen des vergangenen Jahres. Die Gegenwart und insbesondere die Zukunft des Unternehmens sind für den Unternehmer spannend. Powerpoint alleine ist also nicht das Allheilmittel gegen langweilige Bilanzbesprechungen. Wie so häufig liegt das "Geheimnis" der Mandantenzufriedenheit nicht nur in der professionellen Durchführung, sondern auch in der sorgfältigen Vorbereitung und Nachbereitung.

Vorbereitung: Ausrichtung auf die Zielperson

Als Steuerberater sind Sie kein "Profiler"? Das sollten Sie aber sein! Ihre Mandanten sind nicht alle gleich, das macht unseren Beruf gerade so spannend. Das ist aber zugleich auch die Herausforderung: Die individuellen Erwartungen Ihrer Mandanten erfüllen – wenn möglich noch übertreffen.

Natürlich machen Sie mit dem kleinen Handwerker nicht die gleiche Besprechung wie mit dem international ausgerichteten Mittelständler. Manche Mandanten (aber doch wohl die wenigsten) beherrschen unser Fachchinesisch. Die meisten wollen es aber "auf Deutsch". Auf Ihre Mandanten ausländischer Herkunft trifft dies besonders zu. Unter Umständen bietet sich auch eine Besprechung in ihrer Heimatsprache an. Sie haben mit "Zahlen-Menschen" zu tun und mit Menschen, denen Zahlen so nichts sagen. Sie haben "A-Mandanten", mit denen Sie auf jeden Fall eine längere Besprechung machen. Der kleine Kiosk-Besitzer möchte das aber vielleicht gar nicht.

Stellen Sie sich bewusster auf die unterschiedlichen Kundenwünsche ein! Beispielsweise möchte nicht jeder Mandant Powerpoint.

Vorbereitung: Technik bei virtuellen Konferenzen

Testen Sie die vorhanden Austtattung: Die Technik spielt online natürlich eine entscheidende Rolle. Und den Satz "Hören Sie mich?" können die meisten inzwischen von den Lippen ablesen. Die Rede vom guten Ton bekommt hier eine neue Bedeutung. Tatsächlich ist der Ton wichtiger als das Video. Bildstörungen kann unser Gehirn wesentlich leichter ausgleichen als schlechten Ton.

Tipp: Zum Laptop greifen

Die Bordmittel von PC´s sind meist nicht besonders gut. Häufig fehlt beispielsweise  eine Soundkarte. Besser aufgestellt sind meist Laptops oder Tablets. Tablets eigenen sich gut zum Zuhören – sobald Sie selbst moderieren wollen, ist es mit dem Laptop übersichtlicher.

Vorbereitung: Terminvereinbarung

Bestätigen Sie den Termin schriftlich per E-Mail. Sie geben damit dem Mandanten schon vor der Besprechung das Gefühl von Wichtigkeit. Stellen Sie ihm im Vorfeld auch schon Unterlagen im Online-Portal zur Verfügung, mit denen er sich vorbereiten kann. Auch wenn das nicht jeder Mandant tut – "man könnte ja" reicht schon. Und nennen Sie das Kind beim Namen: Es geht eben nicht nur um die Bilanzbesprechung, sondern um ein "Entwicklungsgespräch". In dem Zusammenhang können Sie den Mandaten auch bitten, seine Themen vorab durchzugeben, damit Sie sich optimal vorbereiten können.

Schicken Sie mit der Bestätigung gleich den Zugangslink zur Videokonferenz mit und hinterlegen Sie automatisch eine Erinnerung einen Tag vorher. In der Einladung selbst geben Sie dann Hinweise zur Technik und können einen Technik-Check anbieten, wenn es die erste gemeinsame Online-Konferenz ist.

Beispiel: Bestätigungsschreiben für eine Videokonferenz:

Guten Tag Herr Frau Kunde,

die letzten Wochen haben uns gezeigt, dass Online-Besprechungen eine sinnvolle Alternative zu persönlichen Beratungsgesprächen sein können. Auch wenn wir es grundsätzlich bevorzugen, mit Ihnen an einem Tisch zu sitzen, gibt es gute Gründe auch in Zukunft mehr Besprechungen online durchzuführen: keine Anfahrtszeiten, Staus, Parkprobleme und dabei noch die Umwelt schonen, da sind wir gerne mit dabei.

Für solche virtuellen Besprechungen gibt es ein paar Besonderheiten, damit sie genauso erfolgreich ablaufen wie persönliche Treffen.

1. Technische Tipps

• Sie benötigen stabiles Internet, PC, Headset und Webcam.
• Wir nutzen MS Teams / Zoom / GoToMeeting… Einen Tag vor unserem Treffen erhalten Sie einen Zugangslink, mit dem Sie sich zum vereinbarten Termin einwählen.
• Je nach Tool können hier Sreenshots und Bedienungsanleitung ergänzt werden.
• Beim ersten Mal ergänzen: Wir machen diese Besprechung mit Ihnen ja zum ersten Mal online. Wenn Sie bereits mit anderen Geschäftspartnern Online-Konferenzen durchführen, wunderbar. Wenn nicht, empfehlen wir Ihnen, die technischen Voraussetzungen zu prüfen und mit unserer Mitarbeiterin Frau Sommer vorweg einen 10-minütigen Technik-Check durchzuführen. So sind Sie zum Termin sicher und startbereit. Frau Sommer meldet sich dazu kurz telefonisch bei Ihnen.

2. Organisatorische Tipps

• Bitte stellen Sie alle Störquellen und Ablenkungen aus, wie Telefon / Handy, Mailprogramm und andere Anwendungen wie facebook, Instagram & Co.
• Nutzen Sie einen eigenen Raum oder ruhige Ecke, um Umweltgeräusche zu minimieren.
• Wenn Sie von zu Hause aus arbeiten, bitten Sie Ihre Familienmitglieder, während der Besprechung ungestört zu sein.
• Ein aufgeräumter Schreibtisch minimiert weitere Ablenkungen und hilft bei der Fokussierung auf das Thema.
• Sie erhalten einen Tag vorher von uns den Zugangslink und die Besprechungspunkte. Wenn Sie noch weitere Themen haben, schicken Sie uns diese bitte vorweg.
• Wir sind 10 Minuten vorher bereits im Meetingraum. Sie können gern dazu kommen, wenn Sie die Technik nochmal kurz justieren möchten. Oder Sie versorgen sich in aller Ruhe mit Getränken und öffnen die Dateien, mit denen wir dann arbeiten werden.
• Wir teilen unseren Bildschirm mit Ihnen, sodass wir gemeinsam an einem Dokument arbeiten können. Bei Bedarf können wir die Rollen auch tauschen, sodass Ihr Bildschirm übertragen wird.
• Je nach Bedarf legen wir Pausen ein, hier stimmen wir uns kurzfristig während der Besprechung ab.

Uns ist bewusst, dass eine Online-Konferenz kein vollständiger Ersatz für die persönliche Besprechung ist. Und manchmal ruckelt auch die Technik. Lassen Sie uns offen für das Neue bleiben, diese und gerne auch andere Formate auszuprobieren.

Wir freuen uns auf das Gespräch

Vorbereitung: Benötigte Unterlagen

Zusätzlich zur Bilanz gibt es diverse Möglichkeiten, Zahlen verständlich aufzubereiten. Von tabellarischen bzw. grafischen Vorjahres-Vergleichen und Branchenvergleichszahlen über aktuelle Daten in Form von BWA und Controllingreport bis hin zu Kennzahlen-Übersichten und Powerpoint-Präsentationen gibt es mittlerweile eine große Zahl von Werkzeugen für die Bilanzbesprechung. Es gibt aber weitere Aspekte, die zusätzlich wichtig sind:

Diese "große" Besprechung bietet Ihnen die Plattform, dem Mandanten zu zeigen, dass Sie ihn "auf dem Schirm" haben. In Umfragen steht die "aktive Steuerberatung" immer wieder ganz oben auf der Wunschliste der Mandanten. Die Erwartung ist, dass der Steuerberater aktiv auf die Mandanten zugeht und als "Risiko- und Chancen-Seismograph" fungiert. Je mehr Sie sich bei der Vorbereitung die Mühe machen, genau zu analysieren, was Ihr Mandant brauchen könnte, desto zufriedener wird Ihr Mandant sein.

Damit dieser Aspekt nicht "untergeht", erstellen Sie eine Checkliste mit Standardfragen, die der Bilanzsachbearbeiter entsprechend vorbereitet. Damit können Sie entscheiden, was Sie mit dem Mandanten besprechen wollen. Hier geht es um Fragen wie:

• Hat der Mandant ein Testament?
• Gibt es gesellschaftsvertragliche Änderungen?
• Sollte über einen Rechtsformwechsel nachgedacht werden?
• Steht eine Unternehmensnachfolge an?
• Manchmal können auch die von den Finanzämtern gesetzten Veranlagungsschwerpunkte, die jährlich veröffentlicht werden, Anlass für eine Beratung sein.

Die Besprechung bietet für Sie und Ihre Mitarbeiter außerdem eine hervorragende Gelegenheit, sich das Mandatsverhältnis "von oben" anzuschauen und aktiv Feedback an den Mandanten zu geben, um die Zusammenarbeit zu optimieren.

• Wie sehen beispielsweise die Deckungsbeiträge aus?
• Wie ist das Zahlungsverhalten?
• Wie ist die Zusammenarbeit mit dem Mandanten mit den Menschen, mit denen er in der Kanzlei zu tun hat? Geben Sie auch Ihren Mitarbeitern eine Chance, ihre Themen einzubringen.

Aus den diversen Vorbereitungen ergibt sich fast "automatisch" eine Agenda für den Besprechungstermin.

Durchführung: Begrüßung

Auch online ist ein bisschen Small-Talk zum Aufwärmen wichtig. Die Frage „Wie geht es Ihnen?“ ist inzwischen keine Floskel mehr, sondern zeigt ehrliches Interesse am Wohlbefinden des anderen. Und der echte Hintergrund im Homeoffice oder die Auswahl des virtuellen Hintergrunds sorgen natürlich immer für guten Gesprächsstoff.

Tipp: Der richtige Hintergrund

Am besten wählen sie als Hintergrund eine neutrale einfarbige Wand. Je weniger Ablenkung, desto besser. Wenn das nicht möglich ist, können Sie bei einigen Konferenztools wie etwa Zoom einen virtuellen Hintergrund einblenden. Gestalten Sie sich diesen Hintergrund individuell mit Ihrem Kanzleilogo dezent seitlich oben links oder rechts und einem Bild mit Unschärfe vor dem Ihr Kamerabild scharf zu sehen ist.

Durchführung: Präsentation der Zahlen

"Schauen Sie doch bitte auf Seite 5 unter 4. a) aa)..." oder "Die genauen Details finden Sie dazu auf Seite 12 in der Mitte..." - nichts ist für den Mandanten langweiliger als das (virtuelle) Blättern in Papierbergen bzw. Dateien! Nutzen Sie die technischen Möglichkeiten von Excel und Powerpoint, um dem Mandanten einen guten Überblick über seine Zahlen zu verschaffen. Der Online-Vorteil: Mithilfe von Screensharing haben Sie die Hoheit über die Moderation und führen den Mandanten von Punkt zu Punkt.

Beantworten Sie folgende 4 Fragen auf jeden Fall, denn diese hat jeder Mandant:

1. Was muss ich an Steuern zahlen? Was bekomme ich zurück? Bevor diese "Katze" nicht aus dem Sack ist, ist der Mandant für andere Themen, also Beratung nicht offen. Am Besten kennt er diese Fakten schon vor der Besprechung, sodass er keine Überraschung erlebt.
2. Wie war ich als Unternehmer in dem betreffenden Jahr? Das können Sie gut anhand von Branchenvergleichszahlen darstellen. Der Mandant erwartet aber auch eine persönliche "Bewertung" von Ihnen.
3. Wo ist der Gewinn geblieben? Eine zentrale Frage, die sich jeder Mandant stellt (manchmal fragt er nur nicht laut). Beantworten Sie sie am besten anhand einer anschaulichen Grafik. An dieser Stelle können Sie einen Soll-Ist-Vergleich und/oder eine Liquiditätsplanung anbieten.

4. Was kann ich tun, um besser zu werden? Steuern sparen? Ein Gebiet, auf dem uns das Finanzamt gehörige Schwierigkeiten in den Weg legt. Je mehr Sie es schaffen, das Augenmerk des Mandanten auf die betriebswirtschaftlichen Themen zu lenken, desto eher wird Ihr Mandant zufrieden aus der Besprechung gehen, weil Sie ihm konkrete Handlungsempfehlungen geben können. Auch Organisationsberatung – etwa bei Handwerkern – ist ein Gebiet, auf dem Sie Ihre Mandanten unterstützen können (Zahlungsverkehr, Forderungsmanagement,...).

Bei der Beantwortung dieser Frage sind Sie auch automatisch in der Gegenwart und der Zukunft angekommen und somit bei der eleganten Überleitung zu "Ihren" Beratungs-Themen. Dieses Thema sollte eine deutlich längere Zeit in Anspruch nehmen als die Vergangenheit (2/3 zu 1/3).

Durchführung: Grafiken und Bilder

Damit Ihr Mandant aufmerksam bleibt und Ihnen gut folgen kann, empfiehlt es sich so viel zu visualisieren wie möglich. Nutzen Sie Grafiken und Bilder, um Zahlen verständlich aufzubereiten und Aussagen zu betonen. Entweder können Sie aus Ihren eigenen Programmen Grafiken erstellen mit dem Vorteil, dass sie automatisch aufgrund der vorhandenen Zahlen erstellt werden. Oder Sie kaufen Vorlagen, die Sie dann mit den Zahlen selbst bestücken.

Durchführung: Maßnahmenplan

Am Ende des Gesprächs sollte es immer eine "To-Do-Liste" geben. Sie haben viele Themen diskutiert. Wie sehen die konkreten Ergebnisse aus? Was werden Sie bzw. was wird der Mandant tun? Sie haben "Einstiegsberatung" angeboten? Festigen Sie den Auftrag über den Maßnahmenplan! "Wir erstellen dann also die Liquiditätsplanung bis zum...", "Dafür brauche ich von Ihnen noch...". Dieser Plan wird dem Protokoll beigelegt.

Nachbereitung des Termins

Spätestens bei Nachbereitung des Termins heben Sie sich von Ihren Kollegen ab. Es gibt bis jetzt kaum Berater, die diese Phase wirklich systematisch bearbeiten. Anhand der Agenda, die Sie während des Gesprächs um die Ergebnisse ergänzt haben, lässt sich relativ schnell ein kleines Ergebnisprotokoll erstellen. Tipp: Hinterlegen Sie sich entsprechende Textbausteine, dann geht die Erstellung des Protokolls noch schneller. Schicken Sie per E-Mail am besten noch am gleichen Tag, spätestens am nächsten ein Dankeschön mit den Unterlagen, die Sie bei der Konferenz gezeigt haben und fügen Sie die To-do-Liste als Anhang ein. Ihre letzte "Amtshandlung": Tragen Sie sich die Termine aus der To-do-Liste in den Kalender/die Wiedervorlage ein.