Persönliches Gespräch
Die einfachste und direkte Art, um sich Feedback für das Kanzleimanagement zu holen – fragen Sie danach. In der einen oder anderen Form finden diese Gespräche in den meisten Kanzleien statt. Sie werden nur nicht dokumentiert und können somit nicht ausgewertet werden.
Natürlich hängt es von der Persönlichkeit des Mandanten ab, ob er Ihnen Kritik offen ins Gesicht sagt. Durch die ehrlich gestellte Frage zeigen Sie Wertschätzung und Interesse an seiner Meinung, und das für sich wissen die Mandanten bereits zu würdigen.
Einmal im Jahr lohnt es sich, den Mandanten gezielt nach seiner Zufriedenheit zu fragen. Am besten eignet sich dazu die Bilanzbesprechung. Mit einem A5-Formular oder im Postkartenformat können Sie den Mandanten ankreuzen lassen, wie er die Zusammenarbeit im letzten Jahr empfunden hat und die Erfüllung der Grunderwartungen wie Erreichbarkeit, Termintreue und Freundlichkeit abfragen. Am Ende des Jahres haben Sie so eine Abfrage aller Unternehmermandanten, erhalten ein aussagekräftiges Stimmungsbild und können ab dem Folgejahr Veränderungen erkennen und analysieren.
Schriftliche Befragung
Der große Vorteil der schriftlichen Befragung: Sie erhalten in kurzer Zeit Feedback von einer großen Zahl Mandanten und können daraus einen Aktionsplan ableiten. Geben Sie den Mandanten dabei die Möglichkeit, anonym zu antworten. Denn die Personalisierung erzeugt bei vielen eine Hemmschwelle.
Diese Befragung empfiehlt sich alle 2, maximal 3 Jahre durchzuführen. Ein maßgeblicher Erfolgsindikator dabei ist die Rücklaufquote. Für Steuerberatungskanzleien sind 30% das akzeptable Minimum, üblicherweise liegt sie bei rund 50%.
Um die Mandanten zum Mitmachen zu ermuntern, lohnt es sich ein paar Regeln zu beachten:
1. Umfang
Grundsätzlich gilt: Die Befragung sollte möglichst kurz und übersichtlich – am besten auf eine A4-Seite passend - gehalten werden und sich auf Kernaussagen beschränken. Die Fragen müssen verständlich und leicht nachvollziehbar sein. 10 bis 12 Fragen sind akzeptabel, hier gilt "Weniger ist Mehr". Der Mandant sollte nicht länger als 10 Minuten für die Beantwortung brauchen. An dieser Stelle ist es wichtig, dass Sie sich die Zielsetzung der Befragung klarmachen und die Bereiche definieren zu denen dann die Fragen formuliert werden.
Auch eine pfiffige Optik kann die Akzeptanz unterstützen. Je weniger der Fragebogen nach typischem Formular aussieht, desto mehr Spaß macht das Ausfüllen.
2. Bewertungskriterien
Bei den Bewertungskriterien können Sie ein Notenschema vorgeben oder mit Symbolen arbeiten. Beachten Sie dabei, dass Sie bei ungeraden Bewertungsmöglichkeiten (z. B. von 1 bis 5) den Mandanten dazu verleiten, die "goldene Mitte" zu wählen, die am wenigsten aussagekräftig ist. Besser sind die Bandbreiten mit 1 bis 4 ("trifft überhaupt nicht" bis "trifft voll und ganz zu") oder die Noten 1 bis 6. Bei stärkerer Differenzierung sind die meisten Menschen überfordert und verlieren die Lust, die Fragen überhaupt zu beantworten.
Wenn Sie mit Symbolen arbeiten, verwenden Sie gängige, wie Smileys, Sternchen oder Daumenzeichen.
3. Rücklaufquote erhöhen
- Kündigen Sie den Fragebogen vorweg an.
- Legen Sie Ihrer Befragung einen personalisierten Begleitbrief bei, der persönlich unterschrieben ist, sowie einen vorfrankierten Antwortumschlag.
- Versenden Sie die Befragung nicht als Drucksache, sondern per Briefpost.
- Geben Sie sowohl im persönlichen Brief als auch auf der Befragung eine Rücksendefrist an.
- Kündigen Sie für jede Rückantwort eine Spende z. B. in Höhe von 5 EUR an. So tut der Mandant noch ein gutes Werk, wenn er den Fragebogen ausfüllt.
- Versenden Sie etwa sieben Tage nach Aussendung der Befragung eine Erinnerungspostkarte.
4. Durchführung durch Externe
Sinnvollerweise führt ein professioneller Dienstleister durch den Prozess, legt die Ziele fest, hilft bei den Formulierungen und bei der Auswertung. Darüber hinaus stellen Sie die Anonymität wirklich sicher, indem die Rücksendung der Fragebogen an eine neutrale Stelle erfolgt. Es verstärkt beim Mandanten das Gefühl, dass Sie es ernst meinen. Eine Rückantwort an die Kanzlei ohne Namensnennung ist zwar auch möglich, beinhaltet aber die Gefahr der "Unterschlagung unliebsamer Antworten". Ein externer Berater kann auch durch Erfahrungen aus anderen Befragungen bei der Auswertung der Ergebnisse unterstützen und Umsetzungsempfehlungen geben.
Telefonische Interviews
Eine sinnvolle Ergänzung, um bestimmte Aussagen zu hinterfragen und konkrete Handlungsempfehlungen zu erhalten, sind Telefon-Interviews. Je nach Zielsetzung können alle oder ausgewählte Mandanten angerufen und anhand eines strukturierten Fragebogens die Zufriedenheit ermittelt werden. Dieser Prozess ist natürlich aufwendiger und nur in Zusammenarbeit mit einem Marktforschungsinstitut machbar. Die Erkenntnisse sind dafür fundiert und aussagekräftig.
Moderierter Mandanten-Stammtisch
Ebenso exotisch wie Interviews sind Round-Table-Diskussionen. Also eine 1,5 – bis 2-stündige Zusammenkunft von 10 – 15 ausgewählten Mandanten, die von einem externen Moderator befragt werden und über die Punkte diskutieren. Diese Form der Befragung hat allerdings 3 Vorteile: Erstens, Sie erhalten ein unmittelbares Stimmungsbild und erfahren welche Leistungen und Services jetzt und in Zukunft für Ihre Mandanten wichtig sind. Zweitens, ist es für die Mandanten eine interessante Netzwerkveranstaltung, bei der sie untereinander Kontakte knüpfen. Und drittens regt es die Weiterempfehlung an, weil über solch eine Veranstaltung gern berichtet wird.
