Denn sonst wäre es selbstverständlich, regelmäßige Zufriedenheitsbefragungen durchzuführen. Beim Thema Zufriedenheitsbefragung antworten viele Steuerberater spontan: Was bringt das schon, meine Mandanten sagen es mir doch, wenn etwas nicht passt? So einen Fragebogen ausfüllen ist doch nur lästig für die Mandanten! Ich will doch keine schlafenden Hunde wecken! Meine Mandanten sind zufrieden, was soll das also bringen?
Es gibt unterschiedliche Formen der Befragung. Die schriftliche, anonyme Befragung verbinden die meisten als Erstes damit und erinnern sich an den mehrseitigen Fragebogen beim letzten Kfz-Werkstattbesuch, der unbeantwortet liegen geblieben ist. Und deshalb kommt das Thema erst gar nicht auf die Tagesordnung bzw. wird nicht aktiv gesteuert. Dabei gibt es kaum ein einfacheres und besser geeignetes Instrument im Kanzleimarketing, um gleichzeitig mehrere Ziele zu erreichen.
Grundzufriedenheit steigern
In amerikanischen Studien wurde nachgewiesen, dass Kunden mit Unternehmen 3x zufriedener sind, wenn Sie die Möglichkeit haben, Kritik und Anregungen mündlich oder schriftlich weitergeben zu können – ohne dass darauf eine Reaktion erfolgen muss. Diese Zufriedenheit steigert sich sogar auf das 6-fache, wenn die Kritik oder Beschwerde reibungslos und freundlich abgearbeitet wird. Und wenn der zu Beginn unzufriedene Kunde dann auch noch positiv überrascht wird, ist die Zufriedenheit 9x höher.
Aus diesem Grund empfiehlt es sich, eine Ideen-Box im Empfangsbereich mit einem Formular zum Ausfüllen aufzustellen. Hier können Sie und die Mitarbeiter bei der Verabschiedung darauf hinweisen, dass Ideen jederzeit willkommen sind. Und selbst wenn nur wenige Mandanten etwas einwerfen, erfüllt es durch die Signalwirkung das Ziel Nr. 1, die Grundzufriedenheit zu erhöhen.
Mandantenbindung erhöhen
Die Wechselbereitschaft von Mandanten ist nach wie vor sehr niedrig, aber die Mandantentreue ist längst nicht mehr so selbstverständlich wir vor einigen Jahren. Vor allem da Mandanten inzwischen auch von anderen Kanzleien umworben werden und Angebote erhalten, die sie mit der eigenen Kanzlei vergleichen.
Für das Kanzleimanagement lohnt sich also, gezielt in die Mandantenbindung zu investieren. Bei verschiedenen Marktforschungen zeigen die Umfrageergebnisse, dass Aussagen wie "Hört zu und interessiert sich für meine Bedürfnisse", "Fühle mich als Kunde wertgeschätzt", "Ist an meinem Feedback interessiert" als sog. Bindungs-Treiber gelten, also als Haupt-Gründe von loyalen Kunden genannt werden. Damit das funktioniert, ist es natürlich wichtig, dass Sie die Befragung ernst meinen und offen mit den Ergebnissen umgehen. Zu jeder Form der Befragung gehört also eine Begründung und die Aussage, was mit den Ergebnissen passiert. "Ihre Meinung ist wertvoll. Wir werten die Antworten innerhalb der nächsten 3 Monate aus und geben Rückmeldung, welche Anregungen wir umsetzen werden und welche nicht" ist eine unverzichtbare Aussage, damit die Befragung glaubwürdig ist.
Weiterempfehlung fördern
Die Frage nach der Weiterempfehlung darf bei keiner Befragung fehlen. Denn hier gilt die alte Marketing-Weisheit: "Kunden tun immer das, was wir Ihnen sagen. Und wenn wir nichts sagen, tun sie - NICHTS." Und zwar oft aus reinem Unwissen. Fast jedes Mal erhalten Steuerberater von Mandanten die erstaunte Aussage "Ich wusste ja gar nicht, dass Du weiterempfohlen werden willst. Du hast doch immer so viel zu tun", wenn sie zum ersten Mal bei einer Befragung darauf hinweisen. Lassen Sie sich diese Chance also nicht entgehen und bauen Sie diese oder eine ähnliche Frage nach der Weiterempfehlung ein: "Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit in Prozent, dass Sie uns einem Geschäftspartner weiterempfehlen?"
Zusatzleistungen verkaufen
Mit einer Mandantenbefragung können Sie auch subtil neue Dienstleistungen einführen und das Angebot dafür vorbereiten.
Nehmen wir an, Sie möchten Beratungsthemen wir Vermögensplanung und Altersvorsorge, Erben und Schenken, Unternehmensnachfolge forcieren. Dann fragen Sie zum Beispiel:
o Finanzielle Absicherung heute und später
o Erben und Schenken – damit das Geld dort hinkommt, wo es hin soll
o Ihr Lebenswerk – auch später noch in guten Händen
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Diese Frage eignet sich natürlich besonders gut auf dem Feed-Back Bogen von Mandantenveranstaltungen. So wissen Sie gleich, welches Thema als nächstes sinnvoll ist.
Nach der Auswertung können Sie dann ankündigen, dass für x % der Mandanten diese Themen interessant sind und Sie deshalb entsprechende Beratungsangebote erstellen und künftig persönlich anbieten werden.
Honorarempfindlichkeit senken
Vor der Frage nach dem Honorar fürchten sich viele Steuerberater. Auch hier kann eine Befragung gute Dienste leisten. Natürlich fragen Sie nicht danach, ob das Honorar zu hoch ist. Denn damit suggerieren Sie genau das. Besser ist es nach der Honorartransparenz zu fragen und einem angemessenen Preis-Leistungs-Verhältnis:
- Ist das Honorar aus Ihrer Sicht nachvollziehbar?
- Wissen Sie im Vorhinein, welche Leistungen in welcher Höhe abgerechnet werden?
- Welche Zahlungsmodalitäten bevorzugen Sie?
Positive Akzente in der Außenwirkung
Nutzen Sie Mandantenstimmen und positive Gesamtergebnisse in der Öffentlichkeitsarbeit. Im Zusammenhang mit der Frage nach Weiterempfehlung können Sie Ihre Mandanten direkt zu Wort kommen lassen. Die Aussagen können Sie auf Ihrer Website als Referenzen präsentieren.
Haben Sie eine Gesamtnote bzw. Bewertung bei der Befragung ermittelt? Dann weisen Sie sich als Steuerberater mit Mandantensiegel aus. Am besten grafisch gestaltet.
Anregungen erhalten
Natürlich erhalten Sie mit der Befragung eine Fülle von Ideen und Anregungen, um Ihren Service und Ihre Leistungen der Erwartungshaltung der Mandanten anzupassen. Je nach dem, wie die Fragestellung lautet und welche Bereiche Sie abfragen, können Sie Rückschlüsse ziehen und an konkreten Hebeln ansetzen, um die kritischen Bereiche zu verbessern. Deshalb ist die professionelle Unterstützung sowohl bei der Entwicklung der Fragen als auch bei der Auswertung erfolgsentscheidend. Denn wenn die Fragestellungen zu allgemein sind oder nicht auf Ihre konkrete Kanzleisituation passen, die Bewertungsskala unpassend oder unverständlich ist, ist die Aussagekraft hinfällig und Sie sind genau so schlau wie vorher.
Wichtig bei jeder Befragung ist die offene Frage zum Abschluss, damit sich der Mandant frei äußern kann. Hier erhalten Sie direkte Kritik und Anregungen, die unmittelbar in Verbesserungsmaßnahmen verwandelt werden können.
Lesen Sie im nächsten Kapitel, welche Formen der Befragung möglich sind.
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