Der Wasserhahn tropft, die Heizung funktioniert nicht richtig, die Klingel ist defekt: Wenn sich Mieter melden, tun sie dies in der Mehrzahl der Fälle aus dem immer gleichen Grund – es gibt ein Problem. Ein Mitarbeiter nimmt den Anruf entgegen, versucht im Gespräch, die Schwierigkeit genauer einzugrenzen, um danach zu entscheiden, welcher Handwerker zuständig ist. Diesen muss der Mitarbeiter im Anschluss benachrichtigen und einen Termin vereinbaren.
Chatbots sind effizient – auch für die Immobilienbranche
Solche Routineanfragen kosten enorm viel Zeit und halten zudem das Personal davon ab, sich mit wichtigeren Dingen zu beschäftigen. Wie viel effizienter wäre es, wenn digitale Helfer diese einfachen Tätigkeiten übernehmen könnten! Möglich wird dies durch so genannte Chatbots: Das sind Computerprogramme, mit denen bestimmte Aufgaben automatisiert und Aktionen ausgeführt werden können.
Im Falle des tropfenden Wasserhahns bedeutet dies: Der Mieter spricht nicht mehr mit Ihrem Mitarbeiter, sondern mit dem Chatbot. Die Kommunikation kann sowohl über eine Sprach- als auch über eine Texteingabe erfolgen.
Der Chatbot fragt alle relevanten Details des Problems ab und informiert am Ende den richtigen Handwerker. Selbstverständlich bleibt der jeweilige Verantwortliche im Unternehmen Herr des Verfahrens. Er erhält einen Überblick über das, was passiert. Aber es entlastet ihn. Geschäftsprozesse werden optimiert, das spart Kosten.
Den Service verbessern: Auch das kann ein Chatbot
Besonders sinnvoll lassen sich Chatbots beim Erstkontakt im Kundenservice einsetzen. Einfach zu lösende Probleme können komplett über sie abgewickelt werden – und das rund um die Uhr, was den Service enorm verbessert. Alle komplexeren Fälle landen – nach der Ersterfassung über den Chatbot – direkt beim richtigen Mitarbeiter, was die Prozesse im Unternehmen ebenfalls vereinfacht.
Die Wirtschaft ist von Chatbots überzeugt. Laut einer Studie des Versandhändlers Otto sind 85 Prozent der Unternehmen der Meinung, dass Chatbots im Service sehr gute Chancen haben, bis 2020 wollen vier von fünf Unternehmen Chatbots im Kundenservice anbieten.
Auch die Kunden werden offener – wenn Chatbots gut abliefern
Aber wenn es in anderen Bereichen schon viele Einsätzen von Chatbots gibt – warum nicht auch in der Wohnungswirtschaft? Die Technologie hat sich erheblich verbessert. Die Chatbots sind einfacher, genauer und echter geworden. Es fühlt sich für die Nutzer inzwischen so an, wie mit einem echten Menschen zu kommunizieren. Kontext wird erkannt. Sprache wird erkannt. Inzwischen können Chatbots gut eingesetzt werden, da man genügend Erfahrung gesammelt und sie professionell weiterentwickelt hat.
Auch die Kunden werden offener. Bei der Otto-Umfrage sagten 48 Prozent, dass sie es sich vorstellen könnten, mit einem Chatbot zu kommunizieren, bei den 18- bis 29-Jährigen waren es sogar 60 Prozent. Ich meine: Die Zustimmung zu Chatbots wird in dem Maße steigen, in dem es dieser Technik gelingt, das Problem eines Kunden punktgenau zu lösen.
Spezieller Chatbot für die Wohnungswirtschaft von Haufe kommt
Damit der Einsatz der neuen Technologie so einfach wie möglich funktioniert, entwickelt Haufe aktuell einen Chatbot speziell für die Wohnungswirtschaft und für Verwalter, in Kürze wird eine erste Version verfügbar sein. Haufe bietet dabei standardisierte Lösungen an – die Nutzer müssen kein aufwändiges Projekt initiieren.
Sie wollen mehr erfahren? Um Chatbots und ihre Einsatzmöglichkeiten wird es auch beim diesjährigen Haufe Kongress für die Wohnungswirtschaft vom 6. bis 8. Mai 2020 in Bad Nauheim gehen.
