Von App bis Chatbot: Wie Mieter kommunizieren wollen

Mehr als jeder zehnte (13 Prozent) deutsche Mieter nutzt bereits Mieter-Apps für die Kommunikation mit dem Vermieter. Der häufigste Anlass dafür sind Reparaturmeldungen. Das ist ein Ergebnis des "Servicemonitors Wohnen" von Analyse & Konzepte Immo.Consult.

Befragt wurden im Jahr 2023 rund 1.000 repräsentativ ausgewählte Mieter in ganz Deutschland.

Mieter-Apps: Bevorzugt bei jungen und einkommensstarken Haushalten

54 Prozent der befragten Mieter gaben an, dass der Vermieter keine Kunden-App anbiete. Jeder Fünfte (22 Prozent) kennt die App des Vermieters nicht. Elf Prozent kennen sie zwar, wenden sie aber nicht an – davon sieht etwa die Hälfte der Befragten keinen Bedarf. Bei jedem dritten Mieter (35 Prozent) ist die schwierige Handhabung der Grund dafür, die App nicht einzusetzen.

Am häufigsten (21 Prozent) kommt die App des Vermieters bei den 25- bis 39-Jährigen zum Einsatz. Auch Haushalte mit einem hohen Einkommen von mehr als 3.000 Euro monatlich nutzen Mieter-Apps überdurchschnittlich oft: 20 Prozent sagen, dass sie die App des Vermieters kennen und nutzen.

Reparaturmeldungen, Betriebskosten, Verträge: Apps im Einsatz

Die Erfahrungen mit den Apps sind ausgesprochen positiv: 43 Prozent der Personen, die auf diese Weise mit dem Vermieter kommunizieren, sind damit zufrieden, 40 Prozent sogar sehr zufrieden.

Am häufigsten werden Mieter-Apps genutzt, um Reparaturen anzumelden. 57 Prozent der Anwender haben mit der App schon eine Reparatur gemeldet. Dahinter folgen die Einsichtnahme in die Betriebskostenabrechnung und in den Mietkontostand mit jeweils 41 Prozent sowie das Abrufen von Verträgen und Verbrauchsinformationen mit je 40 Prozent.

"Generell ist das Interesse an Online-Kommunikation mit dem Vermieter im Vergleich zu 2022 gestiegen", sagt Michael Deeg, Geschäftsführer der Analyse & Konzepte Immo.Consult GmbH. Damals sagten 23 Prozent der Mieter, dass sie mit dem Vermieter gar nichts online regeln wollen – jetzt trifft das nur noch auf zwei Prozent zu. "Die Menschen empfinden es als Vorteil, wenn die Kommunikation schriftlich dokumentiert ist und sie unkompliziert auf Daten zugreifen können", so Deeg.

Servicemonitor Wohnen 2023: Kostenlose Kurzfassung (PDF)

Studie: Kommunikation über Chatbots am Start

Wie eine Studie von Deloitte zeigt, die nach 2018 zum zweiten Mal zuletzt 2021 erschienen ist, hat sich die Wohnungswirtschaft in digitalen Fragen in den vergangenen Jahren eher punktuell entwickelt. Im Kundenmanagement etwa ist der Reifegrad hoch. Prozesse und Korrespondenzen sind weitgehend standardisiert, Mieter-Apps und Mieterportale haben es in den meisten Unternehmen in den Mix der Kommunikationskanäle geschafft. Auch KI-Pilotprojekte in Form von Chatbots sind am Start.

Die Differenzierung zwischen 1st und 2nd Level Support hat stark zugenommen und soll bis 2025 weiter ausgebaut werden. Der 1st Level soll den 2nd Level sukzessive weiter von standardisierten Aufgaben entlasten, frei werdende Kapazitäten könnten dann zum Beispiel in den Kundenservice oder ein aktiveres Quartiersmanagement investiert werden. Der Trend: Die Kundenbetreuung soll eine entscheidende Rolle einnehmen und die Mieter weiter in den Fokus des Handelns rücken.

Dringenden Handlungsbedarf sieht Deloitte in Sachen digitaler Unternehmenskultur. Für die vor der Pandemie nahezu ausschließlich in Präsenz arbeitende Wohnungswirtschaft ist die Führung und Motivation der Mitarbeiter in digitaler Form noch Neuland und eine zentrale Herausforderung. Das erfordere auch ein Umdenken in der Meeting- und Führungskultur.

Deloitte-Studie "Das Zielbild 2025 der Wohnungswirtschaft" (pdf)

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