Der Begriff "Konflikt" geht auf das lateinische conflictus (=Zusammenstoß, Kampf, Streit, Zwiespalt) zurück und beschreibt nicht nur Auseinandersetzungen mit anderen Menschen (=interindividueller Konflikt), er charakterisiert auch den Streit widersprüchlicher Gefühle und Bedürfnisse innerhalb einer einzigen Person (=intraindividueller Konflikt).
Die Entstehung von Konflikten
Ein Konflikt ist das Aufeinandertreffen einander entgegengesetzter Verhaltensweisen infolge von unterschiedlichen Wünschen, Motiven oder Bedürfnissen. Er entsteht, wenn jemand einen anderen Menschen in seinem Anders-Sein nicht respektieren kann, ihn verändern möchte und der andere sich dagegen wehrt.
Konflikte ansprechen: Je früher, desto besser
Konflikte haben die Tendenz zu eskalieren. Je früher sie angesprochen werden, desto eher wird eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung erzielt. Hat respektvolle, sachliche Kommunikation keinen Erfolg, wachsen Ärger und Misstrauen. Dem anderen werden böse Absichten unterstellt, die Aggressivität nimmt zu. Aus Drohungen können systematische Zerstörungsschläge mit Intrigen, Gerüchten, Sabotage und Mobbing entstehen. In dieser Phase ist eine Lösung nur mit professioneller Hilfe möglich.
Innerer Abstand durch Benennen: Konfliktarten
Gutes Benehmen ist bei emotionaler Betroffenheit oftmals schwierig. Distanz zur Situation ist deshalb ein wichtiger erster Schritt, um Auslöser und Ursachen zu differenzieren. Hierbei hilft die Definition, um was für eine Art von Konflikt es sich handelt:
- Ein Beurteilungskonflikt (auch: Wegkonflikt) hat unterschiedliche Vorstellungen darüber, mit welchen Mitteln ein gemeinsames Ziel erreicht werden kann.
- Bei einem Zielkonflikt werden unterschiedliche Ziele verfolgt.
- Bei einem Verteilungskonflikt führen knappe Ressourcen zu Konkurrenz.
- Ein Beziehungskonflikt entsteht, wenn Menschen einander unsympathisch sind oder sich ungerecht behandelt fühlen.
Fakten klären, Absprachen treffen
Die Trennung von Fakten und Gefühlen dient dazu auszusortieren, was aus früheren Konflikten stammt und was den jetzigen Konfliktherd kennzeichnet. Alle Konfliktpartner stehen in der Verantwortung Konflikte anzusprechen und zu lösen. Hilfreich ist es, nicht nur zu wissen, welche eigenen Ziele vorhanden sind und warum, sondern auch einmal gedanklich die Perspektive des anderen einzunehmen: Was sind seine Ziele und warum? Statt zu interpretieren, was der andere gemeint haben könnte, ist es besser, nachzufragen. "Der andere müsste doch…" ist nicht zielführend, niemand kann die Gedanken des anderen lesen. Besser ist es, präzise zu beschreiben, was einem persönlich wichtig ist, Konfliktgespräche gut schriftlich vorzubereiten sowie den Verlauf zu protokollieren.
Gesprächsregeln wie
- aussprechen lassen,
- aufmerksam zuhören sowie
- sich selbst und den anderen ernst nehmen,
gelten ganz besonders in Konfliktsituationen. Dabei ist es wichtig, höflich zu bleiben und verbindliche Absprachen für das weitere Vorgehen zu treffen.
Streitkultur etablieren
Unternehmen können maßgelblich zu konstruktiver Auseinandersetzung anregen, indem sie Vorgaben für das Miteinander auch im Streitfall machen. Dazu gehören z. B. Regeln für Diskussionen auf Augenhöhe sowie für lösungsorientiertes Verhalten. Die Freiheit des einen Menschen endet dort, wo die Freiheit des anderen beginnt, deshalb sind Schimpfworte, Herabsetzungen oder Übergriffe tabu. Anstelle von Schuldzuweisungen und Vorwürfen sollte respektvoll und wertschätzend ein Kompromiss, besser noch Konsens erreicht werden. Genauso wichtig wie die angemessene Wortwahl ist ein möglichst sachlicher Tonfall. Denn es geht nicht darum, sich durchzusetzen oder zu siegen, sondern im Interesse des Unternehmens bestmöglich zu agieren.
Mediation als Mittel der Wahl
Nicht immer ist eine direkte Lösung zwischen den Beteiligen möglich. In diesem Fall sind Streitschlichter oder Mediatoren gefragt, die entweder extern beauftragt oder im Auftrag des Unternehmens ausgebildet und als Ansprechpartner benannt werden.
Ein Mediator sichert die professionelle Struktur einer Konfliktlösung, ist den Personen und dem Thema gegenüber neutral. Er strukturiert den Arbeitsprozess, klärt Missverständnisse, achtet darauf, dass alle sich einbringen und formuliert die Ergebnisse. Weitere Schritte werden in einem Konsensvertrag schriftlich fixiert, dessen Einhaltung der Mediator kontrolliert. Jede Führungskraft sollte als Mediator ausgebildet sein.
Wichtig zu wissen: Konfliktlösung gelingt nur, wenn sich alle Beteiligten darauf einlassen.
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