7 Dinge, die Wohnungsunternehmen über KI wissen sollten

In der Wohnungswirtschaft kommt KI beispielsweise beim Verteilen von Tickets innerhalb des Unternehmens oder bei der vorausschauenden Wartung technischer Anlagen zum Einsatz. Große Wohnungsunternehmen nutzen außerdem schon heute intelligente Chatbots – also Kommunikationsroboter – für die Beantwortung von Standardanfragen. Doch nicht überall, wo KI draufsteht, ist auch KI drin. Die folgenden Fakten sollten Wohnungsunternehmen kennen, wenn sie sich mit dem Thema auseinandersetzen. 

1. Nutzen: KI nimmt Ihnen Routine-Aufgaben ab

Wohnungsanfrage, Schlüssel verloren, Wasserhahn tropft: Es gibt Anfragen, die kommen immer wieder – und sie nerven. Diese Aufgaben sind wie gemacht für KI. Denn sie übernimmt mit Vorliebe Aufgaben, die Menschen als banal empfinden und die schnell und einfach zu erledigen sind. Je besser und eindeutiger der Prozess vordefiniert ist, desto zuverlässiger kann die KI ihn bearbeiten. 

2. Fähigkeiten: KI kann Sprache verstehen und verarbeiten

„Suchen Sie nach einer Wohnung?“ – „Dann drücken Sie die 1.“– solche vorgefertigten Kommunikationsmuster erfordern keine Intelligenz. Echte KI kann mehr: Sie ist in der Lage, menschliche Sprache zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren. Ein dafür nötiger Baustein wird als „NLP“, „Natural Language Processing“ (Verarbeitung natürlicher Sprache) bezeichnet. Dabei geht es darum, einen Satz in seine sprachlichen Bestandteile und deren Beziehung zueinander zu zerlegen. Nehmen wir folgende Anfrage als Beispiel: „Hallo. Ich suche eine 2-Zimmer-Wohnung in Düsseldorf. Für maximal 800 EUR. Oh – und einen kleinen Hund habe ich auch.“ Bei dieser Suchanfrage kann eine KI die sprachlichen Bestandteile erkennen und zueinander in Beziehung setzen: Das Subjekt ist „ich“. Es sucht. Es geht um eine Wohnung. Die Zahl „2“ taucht im Zusammenhang mit dem Wort „Zimmer“ auf. Der Text enthält außerdem eine Summe in Euro. Ein Chatbot, der diese Äußerung zwar korrekt analysiert, aber unangemessen antwortet, könnte zum Beispiel sagen: „Düsseldorf liegt am Rhein. Viel Erfolg bei der Suche.“ Auch das erfordert kaum Intelligenz. Um tatsächlich angemessen reagieren zu können, ist also noch ein weiterer Schritt notwendig, nämlich „Natural Language Understanding“ (NLU = Verstehen natürlicher Sprache).

Beim NLU geht es um die Frage: Was will der Mensch? Der Chatbot im Beispiel oben erkennt, dass es um eine Wohnungssuche – und nicht etwa um eine Schadensmeldung – geht und reagiert entsprechend: Er merkt, welche Information noch fehlt – nämlich die Größe der Wohnung –, bringt diese in Erfahrung und stellt dann einen Link mit passenden Angeboten zur Verfügung. Diese Unterscheidung zwischen dem Inhalt des Gesagten und der Absicht des Senders könnte allen bekannt vorkommen, die mit dem Nachrichtenviereck von Friedemann Schulz von Thun vertraut sind: NLU beherrscht nicht nur die Sachebene, sondern versteht auch den Appell, der mit der Äußerung zum Ausdruck kommt. (Schulz von Thun (F.) (2019). Miteinander reden 1–4. rororo) 

3. Machine Learning: KI bildet sich selbst weiter

Machine Learning (ML) ist die Fähigkeit einer Maschine, Muster und Gesetzmäßigkeiten zu erkennen und dadurch ihre Handlungsfähigkeit selbst zu erweitern – autodidaktisch. Wenn jemand zum Beispiel auf die Frage „Wo suchen Sie eine Wohnung“ die Antwort „Düsseldorf“ gibt, ergänzt Machine Learning diesen Eintrag automatisch – und verbessert so ständig das Textverständnis.

4. Grenzen: KI kann nicht alles

Egal, wie gut die KI ist, irgendwann werden immer echte Menschen als Gatekeeper:innen gebraucht: Zum Beispiel, wenn die Anfragen zu spezifisch werden oder die Sprachbarrieren zu hoch sind. Sogar bei Google gibt es noch Mitarbeiter:innen aus Fleisch und Blut. Aber KI entlastet die Mitarbeitenden von ungeliebten Routineaufgaben, sodass sie mehr Zeit für andere Dinge haben – zum Beispiel die persönliche Betreuung der Mieterinnen und Mieter. 

5. Erwartung: Menschen mögen KI

Eine KI ist 24 Stunden am Tag erreichbar. Sie kann einfache Anfragen schnell abhandeln und bietet als zusätzlicher, digitaler Kommunikationskanal mehr Komfort für Kund:innen und Interessent:innen. Menschen sind den Umgang mit KI mittlerweile gewöhnt und nutzen sie gern – wenn sie gut gemacht ist und ihnen schnell weiterhilft. Insbesondere die Kommunikation via Messenger – wie zum Beispiel WhatsApp – kommt den meisten Menschen entgegen, weil sie diesen Kanal intensiv im Alltag nutzen. Eine Studie des amerikanischen Marktforschungsunternehmens Gartner prognostiziert, dass bis 2025 80 Prozent der Unternehmen eigene Apps abschaffen und stattdessen auf Messenger-Kommunikation setzen werden. Bereits heute gibt es Lösungen, die die datenschutzkonforme Nutzung von WhatsApp im Unternehmen ermöglichen – mit oder ohne KI. 

6. Investment: KI kostet Zeit und Geld

Manche Entscheider:innen betrachten KI als Möglichkeit, Kosten zu senken oder mit weniger Personal auszukommen. Das ist ein Trugschluss. Erstens ist es ein weiter Weg von der vagen Idee bis zur fundierten Entscheidung für die KI. Hierbei brauchen Unternehmen eine professionelle Begleitung. Lösungen von der Stange mögen für das Unternehmensimage gut sein. Echte Verbesserungen bringen sie aber nicht. Wenn klar ist, wo die KI zum Einsatz kommen soll, muss sie zunächst mit Daten „gefüttert“ werden. Die Grundlage hierfür können NLP-Maschinen wie zum Beispiel SpaCy oder Watson bilden. Deutlich verbessert wird das Textverständnis aber erst durch die Ergänzung unternehmenseigener Informationen wie Adressen, Objekt- und Kundennummern oder Vertragsdaten. Um NLU zu ermöglichen, sind außerdem definierte Prozesse notwendig: Faustformel: Alle Prozesse, die so standardisiert sind, dass sie von der zentralen Telefonie erledigt werden können, lassen sich per KI automatisieren. Es gilt: ohne Prozesse keine NLU – also keine KI. Daher werden nur Wohnungsunternehmen, die über sauber definierte Prozesse verfügen, KI gewinnbringend einsetzen können.

7. Ergebnis: KI lohnt sich

Die AT Unternehmensgruppe ist von den Möglichkeiten der KI überzeugt. Unternehmen sollten sich jedoch nicht vom Hype anstecken lassen und vorschnell auf einfache Lösungen setzen. Vielmehr lohnt sich eine sorgfältige Analyse der Situation und der Möglichkeiten im Unternehmen: Wer die Sache von Anfang an richtig angeht, kann sich Wettbewerbsvorteile sichern und das Unternehmen stärken.

Über die AT Gruppe: Die AT Gruppe beschäftigt sich seit mehr als 20 Jahren mit Digitalisierung in der Immobilienbranche. Seit 2017 ermöglicht sie mit ihrem Angebot ATmosphere Wohnungsunternehmen die datenschutzkonforme Kommunikation via Messenger – automatisiert mittels KI. Die datenschutzkonforme Kommunikation von ATmosphere über WhatsApp wurde 2021 patentiert.

Weitere Informationen finden Sie unter www.at-unternehmensgruppe.de.