Analog war gestern. In der Medienbranche spüren wir diese Veränderung bereits seit 20 Jahren. Die Verhaltensweisen und Anforderungen unserer Kunden haben sich in dieser Zeit dramatisch verändert. Um mit der dynamischen Entwicklung erfolgreich schrittzuhalten, mussten auch wir uns verändern. Wir haben dies als Chance genutzt, nicht nur Produkte und Leistungen sondern unser gesamtes Unternehmen, seine Strukturen, Prozesse und die Unternehmenskultur vollständig umzukrempeln.
Der digitale Wandel: Schaumwelle oder Tsunami?
Der Immobilienbranche geht es im gesamtwirtschaftlichen Umfeld zur Zeit sehr gut. Dies bestätigt auch das Frühjahrsgutachten des Rates der Immobilienweisen 2019. Einen Veränderungsdruck wie in anderen Branchen verspüren Immobilienverwalter und wohnungswirtschaftliche Unternehmen kaum. Das Geschäftsmodell Wohnen ist durch die Digitalisierung nicht in Gefahr. Menschen brauchen auch in einer digitalisierten Welt ein Dach über dem Kopf.
Dennoch rückt der digitale Wandel zunehmend ins Blickfeld. Eine kürzlich veröffentlichte Studie von EY zeigt, dass die Digitalisierung kein Nebenschauplatz mehr ist: Zunehmend mehr Immobilienverwalter investieren einen wesentlichen Anteil ihres Umsatzes in Digitalisierungsstrategien. Technische Neuerungen und dadurch ermöglichte neue Geschäftsmodelle verändern das Nutzerverhalten von Kunden. Neue Anforderungen breiten sich in der digitalen Netzwerkökonomie wie Wellen aus.
In ihrem Buch "Big Bang Disruption" vergleichen die Autoren Downes und Nunes die digitale Adaptionskurve mit einer Haifischflosse. Glich diese Kurve früher eher einer Gaußschen Glockenkurve, so sehen wir heutzutage eine viel schnellere Aufnahme neuer Technologien, Produkte und Dienstleistungen. Das hat dramatische Folgen für die betroffenen Unternehmen: Kundenbedürfnisse ändern sich schlagartig und es bleibt kaum Zeit für Anpassungen.
Für Unternehmen, die nicht vorbereitet sind, ist es zu spät, wenn das Nutzerverhalten sich anfängt zu ändern. Denken Sie an das Schicksal von Kodak, Quelle oder Nokia. Im Kontext des digitalen Wandels reicht es nicht aus, auf Veränderungen zu reagieren, es ist notwendig, die entstehenden Anforderungen zu antizipieren. Dies erfordert Weitsicht und zuweilen mutiges Handeln. Mit gezielten Digitalisierungsmaßnahmen offenbaren sich allerdings ungeahnte Möglichkeiten, zu denen ich nun einige Beispiele bringen möchte.
Wirtschaftliche Effizienz und Kundennutzen sind kein Widerspruch
Im dehnbaren Begriff "digitaler Kundenservice" liegen denkbar viele Anwendungsmöglichkeiten verborgen. Digitale Concierges, Mieter-Apps und Chatbot-Technologien versprechen beispielsweise erhebliche Einsparungen und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Digitale Kommunikations- und Service-Plattformen wie casavi oder Allthings ermöglichen durch bequeme Onlinekommunikation eine beeindruckende Verbesserung des Service-Grades. Schadensmeldungen, Mietbestätigungen, Rechnungen oder Anträge können automatisiert und zentral verwaltet werden. Intelligente Systeme bedarf es jedoch auch intelligent einzuführen.
Die Hausverwaltung Niesen aus Düsseldorf beispielsweise nutzt casavi vorwiegend als Kundenportal für Mieter und Eigentümer. Bei dem ebenfalls eingebundenen Workflow- und Prozessmanagement steht die Anbindung von Handwerkern gemeinsam mit den entsprechenden Vorgängen im Fokus. Die Haufe ERP-Software axera generiert dabei Dokumente wie Betriebskostenabrechnungen, Jahresabrechnungen, Protokolle, Rundschreiben oder Anleitungen, die automatisiert über casavi versendet werden. So entsteht ein neues Ökosystem an Anwendungen, die nahtlos ineinander übergehen. Jacqueline Zimmermann, Prokuristin der Niesen Hausverwaltungen e.K. brachte dies in einem Interview eindrücklich auf den Punkt: "Unser tägliches Telefonaufkommen hat sich um mindestens 70 Prozent verringert. Die gewonnene Zeit nutzen wir, um unsere internen Prozesse für unsere Kunden weiter zu verbessern."
Erfahrungen wie diese bestätigt auch Sebastian Engelhardt vom Haufe Kundenservice: "Viel Zeit, Studien sprechen von 50 bis 60 Prozent, verwendet man bei der Beantwortung von Kundenanfragen mit der Suche nach Informationen und Antworten. Und dann bleibt nur wenig Zeit für den wertschöpfenden Teil, nämlich die lösungsorientierte Kommunikation mit dem Kunden." Den größten Hebel für die Nutzung digitaler Technologien sieht er folgerichtig in der Unterstützung interner Prozesse. Dort lässt sich die Kundenzufriedenheit einfach und wenig kostenintensiv verbessern. Den derzeitigen Trend zu Chatbots sieht er durchaus skeptisch: "Ein Bot führt nur dann zur Kundenzufriedenheit, wenn er den Kunden auf dem Weg zur Lösung begleitet. Er darf dem Kunden nicht als Hindernis im Weg stehen." Wird eine Technologie nicht richtig eingeführt, setzt man eine bestehende gute Kundenbeziehung aufs Spiel. Wer glaubt, dass er mit einer "digitalen Fassade" die "Bausubstanz" verbessert, wird schnell von der Realität eingeholt.
Erfolgsfaktor Nummer 1: Die eigenen Mitarbeiter
Die Digitalisierung ist kein Projekt mit Anfangs- und Endpunkt, sondern eine kontinuierliche Veränderung. Für die Einführung neuer Technologien braucht es die anhaltende Unterstützung aller Mitarbeiter. Ein wesentlicher Hebel bei Haufe war es, Hierarchien abzubauen, um mehr Verantwortung dezentral in die Hände von Gestaltern und Machern der Produkte und Services zu legen. Die vielfältigen Veränderungen von Rollen, Prozessen und Verantwortlichkeiten waren nicht nur für die Mitarbeiter eine große Herausforderung, auch die Führungsebene musste sich auf neue Ideen einlassen. Die Veränderung gewohnter Prozesse und Strukturen ist und bleibt der größte Meilenstein im Rahmen dieser laufenden Entwicklung. Solch ein Umbau erfordert Mut, Entschlossenheit und die Unterstützung aller Beteiligten.
In der Softwareentwicklung gibt es eine Regel, die "das Gesetz von Conway" genannt wird. Sie besagt, dass die Strukturen von Software-Systemen durch die Kommunikationsstrukturen in der Organisation vorbestimmt sind. Dieses Prinzip lässt sich auch auf andere Bereiche übertragen. So ist Haufe heute in der Lage, ein Ökosystem an Lösungen anzubieten, weil zuvor die internen Voraussetzungen für vernetztes Arbeiten geschaffen wurden.
Über 90 Prozent der Deutschen sind online und verbringen im Durchschnitt 196 Minuten täglich im Netz. Diese neue digitale Lebensrealität verdeutlicht die letztjährige ARD/ZDF-Onlinestudie. Nicht nur unsere Kunden, sondern auch unsere Mitarbeiter und die Mieter und Eigentümer ihrer Wohnungen sind längst Teil davon. Wenn wir diese Lebensrealität im betrieblichen Alltag nicht spiegeln können, dann verpassen wir nicht nur den Anschluss, sondern auch die Chance, unsere Unternehmen zukunftsfähig auszurichten.
