Software und IT: Wartung – der unterschätzte Faktor

"Viele Unternehmen nehmen Wartung erst lange nach der Entscheidung für eine Software als störenden Faktor wahr", sagt Brigitte Schöne, Direktorin Zentralvertrieb bei Aareon. Sie arbeitet seit mehr als 25 Jahren in der Wohnungswirtschaft, 15 davon für IT-Anbieter. "Je intensiver ich mich damit beschäftige, desto mehr erkenne ich, dass die Branche das Thema oftmals unterschätzt." Wenn der Wartungsaufwand überhaupt in die Investitionsabwägungen für eine neue Software einfließt, dann meist als vermeintlich versteckter Kostenfaktor. Das greift zu kurz, meinen viele Experten. Bei moderner Software prägt erst eine solide Wartung die Produktleistung – und hilft damit, die Gesamtkosten zu senken. Je leistungsfähiger die Wartung, desto länger der Lebenszyklus einer Software. Wer die Implementierung einer Software abwägt, sollte sich deshalb nicht nur die Hotline anschauen. Entscheidender sind Fragen wie: Welche Leistungen umfasst die Wartung? Sind ihre Zyklen transparent und absehbar? Wie ist das Wartungsteam des Anbieters aufgestellt?

Was leistet Wartung? 

Das Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE), ein weltweit führender Fachverband für IT und Elektronik, definiert Wartung als "die Veränderung eines Softwareprodukts nach dessen Auslieferung, um Fehler zu beheben, Performanz oder andere Attribute zu verbessern oder Anpassungen an die veränderte Umgebung vorzunehmen". Dass Wartung Fehler behebt, leuchtet ein. Doch die IEEE-Definition zeigt: Die Aufgaben sind sehr viel weiter gespannt. Wartung sichert den Funktionserhalt und ergänzt oft anfangs gar nicht vorgesehene Funktionen. Damit stellt sie dauerhaft die Anwendbarkeit der Software sicher. Zudem dient Wartung dazu, IT-Lösungen an Änderungen von außen anzupassen. Das können neue Vorschriften und Gesetze sein, aber auch Änderungen an Hardware oder Betriebssystemen. Vor allem sollte Wartung die Software perfektionieren und ihre Performance verbessern. Fachleute ordnen diese Aufgaben in drei Kategorien: adaptive, perfektionierende und korrigierende oder Notfallwartung. Letztere macht heute nur noch 18 Prozent des Wartungsaufwands aus, hat Ian F. Sommerville vor einiger Zeit eruiert. Der britische IT-Professor fand heraus, dass 17 Prozent des Aufwands in die Anpassung an die Umwelt (adaptive Wartung), aber 65 Prozent in die perfektionierende Wartung fließen. Zwei Drittel des Wartungsaufwands dient damit dem Ziel, Funktionen zu stabilisieren und zu erweitern.

Software als dynamisches Produkt

Genau dieser Zukunftsaspekt bleibt oft außer Acht. Die verbreitete Meinung lautet, Wartung sei zweitrangig. Dahinter steht ein überaltertes, statisches Verständnis von Software. Anbieter können längst nicht mehr nach dem Motto "Einmal schreiben, dann munter vertreiben" verfahren. Wartung und Weiterentwicklung beanspruchen mehr als zwei Drittel der Budgets, die Anbieter heute in eine Software investieren.

IT-Lösungen sind dynamische Produkte, die gepflegt sein wollen. Ein Grund dafür ist der rasante technologische und gesellschaftliche Wandel. Zudem werden die Lösungen immer ausgefeilter und individueller. Vor allem aber hat ihr Funktionieren eine ganz andere Tragweite als früher: IT ist heute ein erfolgskritischer Faktor. 

"Software muss rechts- und prüfsicher sein und bleiben", sagt Brigitte Schöne. "Darauf muss ich mich als Unternehmen verlassen können. Umgekehrt muss ich dann aber dem Anbieter über den Wartungsauftrag die Chance geben, genau das sicherzustellen." Wichtig ist, den Leistungsumfang der Wartung im Vertrag mit dem Anbieter klar festzuhalten: Wann und wie wird die Software fortgeschrieben? Welche Updates sind geplant? Wird zeitgleich die Nutzerdokumentation angepasst? Und wie ist die Gewährleistungspflicht für die Mängelbeseitigung geregelt? Ebenso in den Vertrag gehören Vereinbarungen zur Mitwirkungspflicht des Nutzers. Er muss etwa den Zugriff für die Fernwartung erlauben oder Key-User als Ansprechpartner benennen.

Dass die notwendigen Dauerleistungen so unterschätzt sind, liegt aber nicht allein an den Nutzern. Auch die Anbieter sind nicht ganz unschuldig: Wartungsleistungen werden oft als variable Pakete angeboten, die Unterschiede der Service Levels aber vor allem an Support und Erreichbarkeit festgemacht – obwohl der eigentliche Aufwand woanders liegt.

Kosten und Nutzen

Was eine Wartung konkret abdeckt, bündeln die einzelnen Anbieter recht unterschiedlich. Im Preis aber ähneln sich ihre Angebote: 15 bis 25 Prozent des Lizenzpreises machen Wartungskosten heute aus. Bei den billigeren Angeboten sind die Wartungszyklen länger und meist gesetzesgetrieben: Getan wird nur, was getan werden muss. Etablierte Häuser packen dagegen mehr Qualität und Leistung in die Wartung, um Kunden langfristig zu unterstützen. Dazu zählen zum Beispiel regelmäßige kostenfreie Updates, die vor Auslieferung eine intensive Testphase durchlaufen haben und nicht selten zertifiziert sind. Unternehmen sollten sich deshalb nicht unbedingt durch vermeintlich hohe Wartungskosten abschrecken lassen. Was auf den ersten Blick günstig scheint, kann langfristig teuer werden. Denn das Verhältnis zwischen Lizenz- und Wartungskosten ist längst auch Ausdruck der Innovationsphilosophie einer Software.