Selbst Anwälte, die nicht durchgängig durch juristische Finesse bestechen, können sehr ernsthafte Konkurrenten sein, wenn sie die Regeln der gelungenen Dienstleistung in ihrer Kanzlei fest implementieren und nachdrücklich für deren Einhaltung sorgen. Denn das bedeutet, begründet, dass die fachlich vielleicht nicht ganz so versierten Kollegen sich, ihre Arbeit und ihre Kanzlei einfach besser verkaufen können.
Auf das „Wie“ kommt es (auch) an
Ein Grund für den hohen Stellenwert von überzeugendem Service rund um die Rechtsdienstleistung ist, dass viele Mandanten die fachliche Leistungskraft entweder als selbstverständlich voraussetzen oder nicht wirklich gut einschätzen können. Auch deshalb orientieren sich diese Mandanten vor allem daran, wie die Dienstleistung erbracht wird. Service geht in diesem Zusammenhang fast über alles. Dabei spielen Pünktlichkeit, Verlässlichkeit und die Art der Kommunikation eine große Rolle.
Viele Mandanten möchten jederzeit gut darüber informiert sein, was denn mit ihrem Auftrag oder ihrem Rechtsfall geschieht und wie der Stand ist. Und am Ende will der Mandant eben wissen, ob die Sache endgültig erledigt ist oder welche Schritte noch anstehen (könnten).
Servicekultur pflegen
Der Mandant erlebt den Anwalt als Dienstleister durch sein Verhalten, seine Auftreten und den Umgang mit ihm sowie die Art, wie er seine Arbeit macht. Durch ein mandantenorientiertes Auftreten schafft der Anwalt, ordentliche Leistung vorausgesetzt, begeisterte Auftraggeber, die ihn erneut beauftragen. Die positive Servicekultur sorgt dafür, dass der Anwalt als lebendig und für den Mandanten spürbar engagiert wahrgenommen wird. Das wird nicht nur als Wertschätzung empfunden, es hilft dem Mandanten auch bei seiner Rat- und Hilflosigkeit oder dem Ärger und der Gereiztheit, die mit vielen Rechtsfällen einhergehen.
Schlechte Erfahrungen schaden
Viele Mandanten scheuen den Anwalt, weil ein früherer Auftrag für sie teurer war als erwartet oder weil sie Anwälte allgemein als überteuert empfinden – dieses Vorurteil hält sich jedenfalls hartnäckig, vielleicht weil ein abgeschlossener Rechtsstreit nicht so nachhaltig empfunden wird wie ein neues Gebiss oder eine ausgetauschte Hüfte.
Anwälte sollten darum über die entstehenden Kosten zu einem frühen Stadium proaktiv mit dem Mandanten reden, damit es später zu keinen Irritationen kommen kann. Schlechte "Presse" in Gestalt von Mandantenärger verbreiten sich leider schneller als gute.
Im Innenverhältnis Serviceorientierung definieren und absichern
Damit sämtliche juristischen wie nichtjuristischen Kanzleimitarbeiter den Servicegedanken verinnerlichen, sollte dieser in einem Dokument schriftlich festgehalten werden.
- Welche Maßnahmen und Verhaltensweisen überzeugen Mandanten und nehmen sie für die Kanzlei ein?
- Wie wollen wir gegenüber Mandanten auftreten?
- Wie wollen wir wahrgenommen werden?
- Wer übergibt seine Visitenkarte?
- Was bedeutet eigentlich Freundlichkeit?
- Wie lang dürfen Reaktionszeiten auf Anfragen sein?
- Wie wird der erwünschte Zugang der Mandanten zu dem Anwalt sichergestellt, ohne Arbeitszeiten und andere Termine zu stark zu beeinträchtigen?
Fragen über Fragen, die klar kommuniziert sein wollen, damit die Kanzlei nach außen ein klares und harmonisches Bild abgibt. Sie sollten eindeutig und verständlich beantwortet werden. Die Einhaltung dieser Mandantenrichtlinien sollten sichergestelt und das Regelwerk in festen aber realistischen Abständen überprüft und aktualisiert werden.
Vgl. auch:
Mandatsannahme richtig organisieren
Kommunikation mit dem Mandanten
Praxishinweis:
Ob der Mandant König sein soll, mag hier dahingestellt sein - für eine Kanzlei ist der zufriedene Mandant jedenfalls überlebenswichtig und ein Garant für ein erfolgreiche Zukunft. Wenig wirkt sich auf die Mandantenzufriedenheit nachhaltiger aus, als ein optimiertes Beschwerdemanagement.
