„Wenn die menschliche Interaktion perfekt wäre, gäbe es keinen Grund für die Existenz von künstlicher Intelligenz“, sagt Li Di, Chief Executive Officer des chinesischen Chatbot-Giganten Xiaoice. Xiaoice – auf Deutsch „kleines Eis“ – ist der weltweite Marktführer im Segment der Endkonsumenten-Chatbots und verzeichnet jeden Tag mehr als 150 Millionen Nutzer – nur in China. 60 Prozent der weltweiten Mensch-KI-Interaktion sind auf Xiaoice zurückzuführen, und das bei einer durchschnittlichen Gesprächslänge von 23 Nachrichten.
Das sind unglaubliche Zahlen eines Chatbots, dessen einzige Aufgabe darin besteht, alleinstehende Menschen vor Depressionen und Vereinsamung zu schützen. Das Entwickler-Team von Xiaoice hat den Chatbot so konzipiert, dass er seine Nutzer:innen mit lebensnahen Gesprächen fesselt und emotionale Bedürfnisse befriedigt, die vor allem im „996“-Arbeitsrythmus der asiatischen Tech-Konzerne – von 9 Uhr morgens bis 21 Uhr abends an sechs Tagen pro Woche – zu kurz kommen. Während die Nutzer:innen im Chat mit Xiaoice ihr Herz ausschütten und sich ihre Sorgen von der Seele schreiben, sammelt die Software intime Daten darüber, wie Menschen miteinander umgehen, wodurch der Chatbot dank Machine Learning immer besser interagiert.
Zugegeben: In Deutschland klingt das eher nach Science-Fiction statt nach umsetzbarer Realität, zumal der Gesetzgeber das Sammeln solcher persönlichen Daten dank der Datenschutzgrundverordnung kaum zulassen würde. Aber was ist überhaupt die Aufgabe eines Chatbots wie Xiaoice? Müsste die Chatbot-Interaktion möglichst intensiv und lange sein, damit Xiaoice das Gespräch als „erfolgreich“ bewerten würde? Und gelten die gleichen Ziele und Metriken auch für HR-Chatbots, wo die User doch schnell zu einem Ergebnis kommen müssten, um sich wieder auf ihre Arbeit zu konzentrieren?
Einem Chatbot sind keine Grenzen gesetzt, denn die Technologie könnte in den allermeisten Handlungen im Internet das Verhalten der Nutzer:innen vereinfachen. Auch im Personalwesen existieren genügend Einsatzfelder, in denen digitale Assistenzsysteme sowohl Mitarbeitende als auch HR-Teams sinnvoll unterstützen.
Chatbots bietet sich im Unternehmen überall dort an, wo Beschäftigte und Bewerber:innen einen niederschwelligen Zugang zu Informationen suchen und wo sich diese Informationen leichter in einem Chat-Dialog einholen lassen, anstatt über die eigene Recherche im Inter- oder Intranet. Insbesondere, wenn im Unternehmen HR-Teams mit Bewerber:innen, Mitarbeitenden und Führungskräften vorrangig über digitale Kanäle kommunizieren, bieten Chatbots zahlreiche Potenziale.
Klassische Frage-Antwort-Spiele, wiederkehrende Prozesse und häufig nachgefragte Abläufe und Workflows sind für Chatbots die häufigsten Einsatzszenarien. Im Recruiting-Prozess beispielsweise helfen Chatbots den Bewerber:innen dabei, den ersten Kontakt mit dem Unternehmen zu vereinfachen, Fragen zum Umfang und Upload der Bewerbung zu klären oder sogar Termine für die Vorstellungsgespräche zu vergeben.
Erhalten die Interessenten eine Jobzusage, hilft der Chatbot im Onboarding bei der Suche nach dem richtigen Ansprechpartner in der IT oder bei der Reservierung eines Firmenfahrzeugs. Auch klassische HR Services wie Urlaubsanträge, Krankmeldungen oder Reisekostenabrechnungen lassen sich mit Hilfe von digitalen HR-Assistenten einfach erfragen, ohne dass HR-Expert:innen aus ihrer Arbeit gerissen werden.
Denkt man die Funktionsweisen noch einen Schritt weiter, kann eine Spracherkennung den Austausch mit HR zusätzlich vereinfachen. Statt die Fragen in ein Chatfenster zu tippen, sprechen Nutzer:innen mit dem Chatbot und sparen sich so zusätzlich Zeit.
Etablierte Softwareanbieter wie Workday (Workday Assistant), SAP (SAP Conversational AI) oder IBM (IBM Watson Career Coach, IBM Watson Candidate Assistant) bieten eigene Chatbot-Systeme für Unternehmen. Auch Haufe hat sich mit einem eigenen digitalen Assistenten auf dem Markt für HR-Chatbots etabliert und bietet eine Chatbot-Lösung, die mit 300 vorformulierten und rechtssicheren Antworten bei Routineanfragen zu Compliance, Corona und Co. Abhilfe leistet.
Ein weiteres Beispiel für eine gelungene Umsetzung eines HR-Chatbots liefert die Deutsche Telekom. Das Unternehmen richtete für seine Mitarbeitenden einen 24/7-erreichbaren Compliance-Chatbot ein, der Empfehlungen für das richtige Verhalten gibt, den passenden Ansprechpartner nennt oder auf die zutreffende Richtlinie verweist. Wie hoch die Akzeptanz des HR-Chatbots in der Belegschaft ist und wie die Zukunft der digitalen HR-Assistenten aussehen kann, haben wir mit Jörg Riedel, Senior Consultant Digital Transformation bei der T-Systems Multimedia Solutions GmbH, besprochen. Hier geht's zum Interview.
Digitalisierung ermöglicht Messbarkeit, und das in jedem Prozess. Ob im Marketing, im Einkauf, in der Produktion, in der Logistik oder eben in HR: Sind Arbeitsabläufe mit digitalen Tools oder dem Internet verbunden, entstehen Daten, die sich mit der richtigen Software sammeln, analysieren und gewinnbringend nutzen lassen. Die Informationen helfen dabei, Ziele zu erreichen und Prozesse zu optimieren, falls etwas nicht laufen sollte wie vorhergesehen.
Auch Chatbots besitzen eigene Kennzahlen (KPIs) und Analysestrategien, die Anwender:innen vor dem Einsatz im Personalwesen verstehen sollten. Die Potenziale lassen sich nur vollends ausschöpfen, wenn HR-Teams ihre Chatbots kontinuierlich und zielgerichtet optimieren. Hierfür ist es elementar, sich vor der Integration in die eigenen HR-Services zu fragen: Wie messe ich überhaupt die Performance? Und welche Kennzahlen sagen wirklich etwas über den Erfolg des HR-Chatbots aus?
Normalerweise untersuchen HR-Teams bei der Analyse ihrer Chatbots, wie effizient der digitale Assistent weiterhelfen kann. Ebenso spielen die Akzeptanz und Zufriedenheit der Nutzer:innen eine große Rolle. Zur Analyse eines HR-Chatbots empfehlen wir die folgenden KPIs:
Mit dieser Kennzahl ermittelt HR, wie viele Sitzungen in einem fest definierten Zeitraum mit dem HR-Chatbot stattfinden. Diese Kennzahl geht über die Addition der aktiven Nutzer:innen heraus, da Beschäftigte bei dringenden HR-Fragen den Chatbot mehrmals pro Arbeitstag fragen könnten. Somit erfasst HR also alle eingegangen Anfragen und zählt nicht nur die Anzahl der Nutzer:innen.
Ein „Fallback“ beschreibt die ungünstige Situation, wenn der Chatbot nicht antworten kann, weil dem System die benötigten Informationen fehlen oder es die Anfrage nicht versteht. Nutzer:innen werden anschließend vom Chatbot gebeten, die Frage neu zu formulieren, was nicht immer zum Erfolg führen muss – und bei Beschäftigten zu einer schlechten Employee Experience führt.
Solche „Fallbacks“ lassen sich in einer „Fallback-Rate“ zusammenfassen und mit einem Prozentsatz auswerten. Tritt etwa in einem Viertel der Anfragen ein „Fallback“ auf, sollten Anwender:innen den Chatbot besser trainieren und mit weiteren Frage-Antwort-Szenarien „füttern“.
Diese Kennzahl verrät, wie häufig eine Chatbot-Sitzung an einen realen Mitarbeitenden übergeben wird – entweder, weil der Chatbot nicht mehr weiterweiß, oder weil der:die Nutzende es einfordert. Umso besser der Chatbot trainiert ist, desto geringer sollte die Human-Handover-Rate sein.
Zusammen mit der Anzahl der vom Chatbot bearbeiteten Sitzungen ist diese Kennzahl ein guter KPI für den Einstieg in Chatbot Analytics. Hier ermitteln Anwender:innen, wie viele Nachrichten vom Nutzenden verschickt werden, bis die Anfrage gelöst ist.
Hinweis: Diese Kennzahl sollten HR-Teams nicht isoliert betrachten, weil ein Chatbot nicht jede HR-Anfrage gleich einfach beantworten kann. Kleine operative Anfragen, wie insbesondere das Einreichen einer Krankschreibung, können anhand der vom User verwendeten Keywords sowie den hinterlegten Personalinformationen schnell bearbeitet werden, sodass pro Sitzung weniger Interaktionen stattfinden.
Eng verknüpft mit der durchschnittlichen Anzahl der User-Nachrichten ist die durchschnittliche Gesprächsdauer pro Sitzung. Auch hier ist die Sitzungsdauer von der User-Anfrage abhängig. Trotzdem sollten HR-Teams in der Optimierung des Chatbots darauf achten, dass Sitzungen so effizient wie möglich abgeschlossen werden – getreu dem Motto: „So kurz wie möglich, so lang wie nötig“.
Besonders in Zeiten von Homeoffice und flexiblen Arbeitszeiten ist diese Kennzahl wichtig, um den Erfolg eines HR-Chatbots nicht nur während, sondern auch abseits der regulären Arbeitszeiten zu definieren.
Mit diesem KPI erkennen HR-Teams, in wie viel Prozent der Anfragen die Beschäftigten eine bestimmte Aktion durchführen, die vom Chatbot vorgeschlagen wurde, und somit aus HR-Sicht erwünscht ist. Als Beispiel: Ein Mitarbeiter ist umgezogen und möchte seine Stammdaten ändern. Bevor er im Intranet nach der passenden Eingabemaske sucht, fragt er den Chatbot, der schnell mit dem richtigen Link antwortet. Der Mitarbeiter klickt auf den Link, ändert seine Adresse und schließt den Prozess damit erfolgreich ab. Die Zielerfüllungsrate liegt somit bei 100 Prozent.
Zu guter Letzt lässt sich auch im Anschluss an eine Chatbot-Sitzung ein Zufriedenheitswert, wie etwa den Net Promoter Score, ermitteln. Nutzer:innen geben zum Beispiel an, wie zufrieden sie mit dem Service des Chatbots waren oder ob sie anderen Kolleg:innen empfehlen würden, den Chatbot zu nutzen.
Ob im B2C-Online-Shop oder im Personalwesen: Chatbots werden sowohl auf Nutzerseite als auch bei den Anwender:innen immer beliebter. Im Unternehmen vereinfachen sie den Self Service, befreien HR-Teams von operativer Arbeit und sorgen dank ihrer ständigen Erreichbarkeit für eine größere Zufriedenheit bei den Beschäftigten. HR-Mitarbeiter:innen sollten den Chatbot keineswegs als Bedrohung ansehen, sondern ihn als innovative Lösung begrüßen, die in den kommenden Jahren weitverbreitet sein wird.
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Alexander Pillo arbeitet als Content Marketing Manager bei der Haufe Group und interessiert sich besonders für die neusten HR-Tech-Trends und Gesetzesänderungen im Arbeits- und Personalrecht. Mit seinen Artikeln möchte er komplexe Themen einfach erklären, damit HR-Verantwortliche ihre Arbeit noch besser erledigen können.
