Auch in Zeiten fortschreitender Digitalisierung sieht sich HR vielerorts mit einer Unmenge an Anfragen aus multiplen Kanälen konfrontiert. Teilweise sind Wikis, Chatbots o.ä. zwar im Einsatz – werden aber wenig genutzt. Die Ticketsysteme von HR, Facility und IT sind häufig nicht miteinander verzahnt, Nutzer:innen mit diversen unterschiedlichen Tools und Zugängen überfordert oder frustriert. Und so bleibt es dann doch oft bei persönlichen Anfragen – und dann auch noch an die „verkehrten“ Personen… Das ist unnötig, unproduktiv, nervenaufreibend und stiehlt HR die Zeit, die sie für strategische Aufgaben und Beratungsleistungen für Mitarbeiter:innen und Führungskräfte dringend braucht. Aber das geht auch anders! Wir geben hierzu in diesem Beitrag Impulse.
Es ist schon ein wenig undurchsichtig mit den unterschiedlichen Bezeichnungen für gleiche oder ähnliche Lösungen. Begriffe wie HR Ticketsystem, HR Chatbot, HR Service Portal oder Employee Self Service geistern durch's Web. Das HR Help Desk ist im Prinzip der Oberbegriff bzw. die „Eingangspforte“ von Nutzer:innen in die Welt der digitalen HR Unterstützung. Dahinter können sich verschiedene, miteinander verzahnte Systeme und Ansätze verbergen, wie z.B. ein Wiki oder Chatbot, ein HR Ticketing System mit Task Management oder weitere online Workflows für Anträge (Urlaub, Elternzeit, Seminarbuchung usw.). Der Zugang ist idealerweise über unterschiedliche Kanäle (Teams, Intranet, Slack) möglich – je nach Nutzerpräferenz.
Wenn von einem IT Help Desk gesprochen wird, hat jede:r sofort eine konkrete Vorstellung. Hilft enorm, wird gebraucht, Haken dran. Andere unternehmensinterne „Dienstleister“ tun sich mit dem Konzept schwerer, dabei könnte man das IT-Konzept 1:1 übertragen. Support in unterschiedlichen Leveln: Standardanfragen (zu lösen über FAQ, Chatbot, Wiki o.ä.), First- und Second-Level-Support – mit dahinter liegendem Ticketsystem, damit die Anfragen im richtigen Pool ankommen und zeitnah bearbeitet werden können. Liegt es daran, dass HR meint, jede Anfrage sei zu vertraulich, individuell oder erklärungsbedürftig? Nein, auch im Personalbereich gibt es viele automatisierbare Antworten, z.B. Fragen zur Arbeitszeiterfassung, Elternzeit oder Resturlaub. Und auch in der IT gibt es komplexe Anfragen – die das Ticketsystem dann aber dem:r Kollegen:in mit der entsprechenden Expertise zuweist.
Wichtig ist bei der Konzeption eines HR Help Desks aus der Perspektive der Mitarbeiter:innen auf das Angebot zu schauen. Wie kann ich den Zugang so intuitiv wie möglich gestalten und damit die Employee Experience verbessern? In welchen Systemen arbeiten sie, wenn Fragen auftauchen? Mache ich das Anfragen oder Ticket Einstellen so leicht und schlank wie möglich (z.B. personenbezogene Daten werden automatisch gezogen, Unterlagen können mit einem Klick hochgeladen werden)? Stelle ich den Schutz der Daten sicher und ist das System transparent? Fühlen sich die Mitarbeiter gut abgeholt, werden sie die Vorteile wie schnelle, unkomplizierte Hilfe – auch außerhalb der üblichen Arbeitszeiten – zu schätzen wissen.
Beispiele aus dem HR-Alltag: Wenn „klassisch“ auf „modern“ trifft:
Fazit: Die Einführung eines HR Help Desks hat viele Vorteile. Nicht nur für HR ist die Einführung ein Gewinn, sondern auch die Mitarbeiter:innen erleben eine verbesserte Employee Experience.
Janika Bömers leitet das Content Lab der Haufe Group. Als Betriebswirtin, HR'lerin und Chefredakteurin entwickelt sie innovative Tools und Content zu HR-, Leadership und New Management Themen. Sie begeistert sich für nachhaltiges Talentmanagement, Onboarding, Content Marketing und Organisations- und Teamentwicklung.
