Wo sind die Mitarbeiter:innen mit 10 Händen, um täglich Fragen und Anliegen aller Art zu klären? Vielerorts wurden bereits Ticketsysteme eingeführt, um Anfragen in geordnete Bahnen zu lenken. Sie sollen Mitarbeiter:innen in der HR-Abteilung entlasten, die täglich mit Fragen überhäuft werden und kaum Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben haben. Und genauso einfach wie die nette Kollegin am Ende des Flurs nach der Zeiterfassung zu fragen, so einfach ist es auch ein Ticket zu erstellen. Steht neben dem Ticketsystem und der netten Kollegin auch ein HR-Chatbot zur Verfügung, haben Mitarbeitende die Qual der Wahl. Lautet das Auswahlkriterium Zuverlässigkeit, liegen alle drei gleichauf oder dicht beieinander. In Puncto Schnelligkeit aber, hat der Chatbot die Nase vorn. Kann der Chatbot aufgrund von einem Spezialthema keine schnelle Antwort liefern, steht das Ticketsystem bereit, um die Frage in die richtige Richtung zu leiten.
Natürlich kennt und mag man die Kollegin am Ende des Flurs. Sie weiß viel und ist ein alter Hase im Unternehmen. Der HR-Assistant hingegen ist der Neue im Team. Der Chatbot ist lernfähig und wie jede:r neue Mitarbeiter:in wird er erfolgreicher, je besser das Onboarding und das Training ist. Nach einer ersten intensiven Lernphase mit katalogisierten Informationen aus den HR-Fachbereichen wie Recruiting oder Backoffice, ist es an den Kollegen sich um den neuen Mitarbeiter zu kümmern. Je mehr er mit Informationen gefüttert wird, desto zuverlässiger arbeitet der Chatbot.
Onboarding: Das neue Teammitglied
Bei vielen Kunden zeigt sich, dass es den Beschäftigten leichter fällt den HR-Chatbot zu nutzen, wenn dieser wie ein neuer Kollege betrachtet wird – mit Namen und Lebenslauf und natürlich einer 100 – Tage-Probezeit.
Um den Chatbot zum neuen Lieblingskollegen zu machen, braucht es eine gute Vorbereitung. Schließlich soll er Arbeit abnehmen, und Routineaufgaben erledigen, etwa Standard-Fragen beantworten, sodass die Fachkolleg:innen Zeit haben – für die Spezial-Themen und sensiblen Anliegen, für die ein 1:1-Gespräch nötig ist. Dafür müssen im Vorfeld folgende Fragen geklärt werden:
Bei der Nürnberger Versicherung können Mitarbeitende ein Ticketsystem nutzen, um Anfragen zu stellen. Mit einer kleinen Änderung im System ist es gelungen, 16 Stunden pro Woche zu sparen. Statt sofort zur Funktion „Ticket erstellen“ zu gelangen, kommt zuerst der Kontakt mit Arnie, dem HR-Chatbot: Warum aufwendig ein Ticket einstellen, wenn auch Arnie weiterhelfen kann? Die Nutzung des Chatbots erhöhte sich so von rund 100 auf 200 Anfragen pro Woche. Seit dieser kleinen Änderung beträgt die Zeitersparnis 16h pro Woche.
Damit mehr Kolleg:innen den Chatbot nutzen, muss er bekannt werden wie ein bunter Hund. Doch im Gegensatz zum:zur neuen kommunikationsstarken Kollegen oder Kollegin, kann der Chatbot nicht mit einem Kaffee in der Hand durch die Büros gehen – trotzdem soll er über alle Abteilungsgrenzen hinweg im ganzen Unternehmen unterstützen und entlasten. Vor dem Erstkontakt mit dem Chatbot sollte eine Vorstellung vorausgegangen sein.
Wege, den neuen digitalen Kollegen bekannt zu machen, sind beispielsweise:
Und natürlich sollten die Mitarbeitenden in der Personalabteilung, die regelmäßig mit zeitraubenden Standard-Fragen kontaktiert werden, sowohl im persönlichen Gespräch als auch telefonisch auf die Nutzung des Chatbots verweisen. Der Chatbot kann auf vielfältige Weise bekannt werden: Dabei geht es um das wiederholte Aufmerksam machen auf den Chatbot – der sogenannte Mere-Exposure-Effekt kommt zu tragen: Er bezeichnet den psychologischen Effekt, dass etwas anfangs neutral Bewertetes, wie etwa der Chatbot, nur durch eine öftere Wahrnehmung immer positiver bewertet wird: Je öfter wir etwas sehen, desto besser finden wir es also.
Im Marketing führt dieser Effekt zu der Erkenntnis, dass mehrmalige Wiederholungen oder ein kurzer Kontakt, wie etwa mit dem Pappaufsteller des Chatbots im Foyer und dem Gespräch mit HR sowie der Internetmeldung, mittelfristig dazu führen, dass der Chatbot positiver vom Mitarbeitenden wahrgenommen wird. Wird der Chatbot also positiv konnotiert, wird er in der Konsequenz auch öfter befragt – mindestens so häufig wie die Kollegin am Ende des Flurs.
Die Frage an den Chatbot ist schneller gestellt, als der Anruf bei der Kollegin oder die Erstellung eines Tickets dauert. Wir werfen einen Blick hinter die Kulissen und sprechen über Nutzung und Nutzen des Chatbots: https://www.haufe.de/hr/services/online-seminar-hr-assistant
Maresa Lohmann arbeitet als Content Marketing Managerin in der Haufe Group. Ihr Fachwissen und ihre Praxiserfahrung aus der Personalarbeit nutzt sie, um komplexe Themen einfach zu erklären. Mit Freude setzt sie unterschiedliche digitale Medienformate ein, um Themen wie HR-Management, Digitale Personalakte, New Work oder Informationen rund um den HR-Chatbot zielgruppenspezifisch zu entwickeln.
